Resposta rápida
No WhatsApp oficial e no Direct do Instagram, a empresa responde à vontade durante 24 horas desde a última mensagem do cliente. Depois disso, os dois canais se separam. No WhatsApp, um template aprovado pela Meta retoma a conversa ou começa uma nova. No Instagram não existe template: só o cliente reabre. O direct automático de Comentários → DM sai até 7 dias depois do comentário e não abre a janela; ela só abre quando a pessoa responde.
Um cliente pergunta o preço na sexta à noite. Você vê na segunda de manhã, abre a conversa e o campo de resposta sumiu. Esse sumiço tem nome: janela de 24 horas, uma regra da Meta que vale para qualquer plataforma que use o WhatsApp oficial ou o Direct do Instagram.
A regra existe para proteger as pessoas de mensagens que não pediram. Entender como ela funciona em cada canal evita duas surpresas: perder o prazo de resposta e prometer ao cliente uma mensagem que o canal não deixa mandar.
Como a contagem funciona
O relógio começa quando o cliente manda uma mensagem e corre por 24 horas. Se ele escreve de novo antes do fim, a contagem recomeça do zero. O que você manda não mexe no relógio: dez respostas seguidas da empresa não ganham um minuto a mais.
No WhatsApp, a Meta descreve isso como janela de atendimento ao cliente: a mensagem do cliente inicia um timer de 24 horas, e cada nova mensagem dele volta o timer para 24 horas. No Instagram, a documentação de mensagens diz que a empresa tem 24 horas para responder qualquer mensagem que o usuário enviar, e que a conversa só começa quando o usuário escreve.
No BotoZap, o topo de cada conversa mostra até que horas dá para responder, por exemplo “Janela aberta · fecha às 15:40”. Quando o prazo passa, aparece “Janela fechada”.
No WhatsApp: o template retoma a conversa
Com a janela aberta, você manda texto, imagem, vídeo, áudio, documento e botões, sem modelo pronto. Com a janela fechada, a Meta só aceita template: uma mensagem pronta que ela aprova antes do primeiro envio, com partes variáveis como o nome do cliente ou o número do pedido.
O template serve para duas situações. A primeira é retomar uma conversa parada: no BotoZap, o campo de resposta dá lugar ao aviso “A janela de 24h fechou” e ao botão Escolher template. Quando o cliente responde o template, a janela abre de novo e o campo de texto volta. A segunda é falar primeiro com quem nunca escreveu, pelo botão Nova mensagem da Inbox. Lembretes de consulta, aviso de pedido enviado, transmissões para a lista de clientes e automações usam o mesmo caminho.
Duas ressalvas. A Meta só permite mensagem para quem aceitou receber mensagens da empresa, com ou sem janela. E o template tem custo por categoria (marketing, utilidade ou autenticação). Desde 1º de outubro de 2026, as respostas enviadas pela API dentro da janela também são cobradas. Os valores estão no guia de preços do WhatsApp API.
No Instagram: quem reabre é o cliente
Dentro das 24 horas, o Direct do Instagram aceita texto de até 1.000 bytes, imagem, vídeo, áudio, PDF e opções de resposta que o cliente toca para responder. Depois das 24 horas, não há o que mandar. O Instagram não tem template, então a empresa não puxa conversa nem retoma uma conversa parada. No BotoZap, o campo de resposta vira o aviso “Conversa encerrada”, e a conversa volta a aceitar resposta quando o cliente escrever de novo.
Pelo mesmo motivo, transmissões, automações e o botão Nova mensagem são só do WhatsApp. Todos dependem de template.
A Meta prevê uma exceção: respostas marcadas como atendimento humano podem sair fora das 24 horas, para quando um atendente precisa de mais tempo. A documentação de envio da Meta fala em até 7 dias. O BotoZap ainda não usa essa etiqueta: ela depende de uma aprovação da Meta que está em análise. Hoje, no BotoZap, toda resposta do Instagram sai dentro das 24 horas.
Comentários que viram direct
O Instagram tem um caminho para a empresa escrever primeiro: responder um comentário no direct de quem comentou. É o que fazem as campanhas “comente PREÇO que eu te mando o link”, e é o que o BotoZap automatiza em Comentários → DM.
As regras desse direct são da documentação de respostas privadas da Meta. Ele precisa sair até 7 dias depois do comentário. Só uma mensagem pode ser enviada. A próxima só pode sair se a pessoa responder, e dentro de 24 horas dessa resposta.
Na prática, o direct do comentário não abre a janela. No BotoZap, a conversa criada por ele fica na caixa Aguardando contato, fora das abertas, e o topo mostra “Aguardando o contato”. Quando a pessoa responde, a janela de 24 horas abre e a equipe atende normalmente. Por isso vale terminar o direct automático com um convite para responder.
WhatsApp e Instagram lado a lado
| Situação | WhatsApp oficial | Direct do Instagram |
|---|---|---|
| Quem começa a conversa | O cliente, ou a empresa com template | O cliente (ou a empresa, respondendo um comentário) |
| Prazo para responder à vontade | 24 horas desde a última mensagem do cliente | 24 horas desde a última mensagem do cliente |
| Depois das 24 horas | Só template aprovado pela Meta | Nada; espera o cliente escrever |
| Template | Existe | Não existe |
| Resposta a comentário | Não se aplica | Um direct por comentário, até 7 dias depois; não abre a janela |
| Exceção para atendimento humano | Não existe | Prevista pela Meta; o BotoZap ainda não usa |
| Transmissões e automações | Sim, com template | Não |
O que muda na rotina do atendimento
No WhatsApp, perder o prazo custa um template e um pouco de atrito: o cliente recebe uma mensagem pronta em vez de uma resposta escrita para ele. No Instagram, perder o prazo pode custar a venda, porque a conversa só volta se o cliente quiser. Se o seu negócio atende pelos dois, a fila do Instagram merece prioridade quando a janela está perto de fechar.
Três hábitos ajudam. Olhe o horário de fechamento no topo da conversa antes de deixar uma resposta para depois. Deixe templates aprovados para as retomadas mais comuns do WhatsApp, como orçamento parado e confirmação de horário. E nas campanhas de comentário, escreva o direct de um jeito que dê vontade de responder, porque é a resposta da pessoa que libera a conversa.
As telas citadas aqui estão explicadas na Central de Ajuda, em Responder uma conversa, Conectar e atender pelo Instagram e Comentários → DM.
Perguntas frequentes
O que é a janela de 24 horas?
É o prazo em que a empresa pode responder livremente um cliente depois da última mensagem dele. Vale no WhatsApp oficial e no Direct do Instagram. Cada nova mensagem do cliente recomeça a contagem; mensagens da empresa não recomeçam.
Como falar com um cliente no WhatsApp depois das 24 horas?
Com um template, uma mensagem pronta aprovada pela Meta antes do envio. No BotoZap, quando a janela fecha, a conversa mostra A janela de 24h fechou e o botão Escolher template. Quando o cliente responder, a janela abre de novo.
Existe template no Instagram?
Não. O Instagram não tem mensagem pronta para a empresa puxar conversa ou retomar uma conversa parada. Passadas as 24 horas, só o cliente pode reabrir, escrevendo de novo.
A DM automática de um comentário abre a janela de 24 horas?
Não. A Meta deixa a empresa mandar uma mensagem no direct de quem comentou, até 7 dias depois do comentário. A próxima mensagem só pode sair depois que a pessoa responder, e dentro de 24 horas dessa resposta.
O BotoZap usa a etiqueta de atendente humano do Instagram?
Ainda não. A Meta prevê essa exceção para respostas de atendimento humano fora das 24 horas, mas no BotoZap ela depende de uma aprovação da Meta que ainda está em análise. Por enquanto, as respostas no Instagram saem só dentro das 24 horas.