Responder uma conversa

Ao clicar numa conversa da Inbox, ela abre à direita (no celular, em tela cheia). Em cima fica quem é o contato e o estado da conversa; no meio, o histórico; embaixo, o campo para responder.

O topo da conversa

• Nome do contato: clique nele para abrir o painel do contato, com notas, retornos, CRM e agenda. Veja O painel do contato.
• Janela: Janela aberta · fecha às (horário) quando dá para responder com texto livre; Janela fechada quando só dá para enviar template. A regra está explicada em Atendimento no BotoZap.
• Selos: Transmissão quando a conversa começou por uma transmissão e o contato ainda não respondeu. Anúncio quando o contato chegou por um anúncio. Número interno da equipe (recebe avisos da IA) quando é o número que recebe os avisos de casos: os agentes não respondem esse número.
• Controles: o responsável e Assumir conversa, o relógio para adiar, Fechar (ou Reabrir) e o menu ···. Eles estão explicados em Responsável, notas, retornos e adiamento.

No menu ··· ficam Pausar IA nesta conversa (quando há IA atendendo), Contato e contexto, Histórico de atribuição, Ver execuções do agente, Pedir consentimento (com a janela aberta) e Arquivar. No celular, o ··· abre o painel do contato, com a seção Ações no topo.

Responder com texto

1. Escreva no campo Escreva uma resposta….
2. Aperte Enter ou clique em Enviar. Para quebrar a linha sem enviar, use Shift Enter.

A mensagem aparece no histórico com a hora e os tiques de entrega do WhatsApp. O limite é de 4.096 caracteres por mensagem.

Mensagens enviadas pelo app WhatsApp Business do celular (quando o número usa o app e o BotoZap juntos) também aparecem aqui, com o selo app. Mensagens de réguas e automações aparecem com o selo automação.

Rascunho

O que você digita fica salvo sozinho, só para você, em cada conversa. Embaixo do campo aparece Rascunho salvo. Se você fechar a aba e voltar depois, o texto continua lá, inclusive em outro computador.

Se você editar o mesmo rascunho em duas abas, o painel pergunta qual texto manter: Continuar com meu texto ou Usar versão salva.

Usar uma resposta rápida

1. No campo de mensagem, digite /. Continue digitando para filtrar pelo título ou pelo atalho, por exemplo /boas.
2. Escolha a resposta com as setas e aperte Enter, ou clique nela.
3. O texto entra no campo. Revise e envie.

Também dá para abrir a lista pelo botão Respostas rápidas, logo abaixo do campo. Cada resposta mostra se é Pessoal ou Compartilhada e se vale para Este Cliente ou Toda a Conta. O link Gerenciar respostas abre a biblioteca.

As variáveis {{nome}} e {{primeiro_nome}} são trocadas pelo nome do contato. Se o contato não tem nome cadastrado, a resposta não entra e o painel avisa qual variável faltou. Como criar e organizar as respostas está em Respostas rápidas.

Anexar um arquivo

1. Clique no botão + ao lado de Enviar. Embaixo de Anexar arquivo aparecem os limites de cada tipo.
2. Clique em Anexar arquivo e escolha o arquivo no computador ou no celular.
3. Confira a revisão que aparece embaixo do campo: a prévia (em imagem e vídeo), o nome, o tipo, o tamanho e o limite daquele tipo.
4. Se quiser, escreva uma Legenda (opcional), de até 1.024 caracteres. Imagem, vídeo e documento aceitam legenda; o áudio sai sem legenda.
5. Clique em Enviar arquivo. Para desistir, clique em Descartar.

O arquivo só sai quando você clica em Enviar arquivo. Enquanto sobe, o botão mostra Enviando arquivo…. Se o arquivo passar do limite do tipo, a revisão avisa e o envio fica desativado: escolha um arquivo menor.

Limites do WhatsApp, um arquivo por mensagem:

• imagem: até 5 MB;
• vídeo: até 16 MB;
• áudio: até 16 MB;
• documento: até 100 MB.

Gravar um áudio

1. Clique no botão + e em Gravar áudio. Na primeira vez, o navegador pede permissão para usar o microfone: permita.
2. Fale. O contador mostra o tempo. Use Pausar e Continuar se precisar.
3. Clique em Parar e revisar. A gravação para sozinha em 5 minutos.
4. Ouça a gravação. Se estiver boa, clique em Enviar áudio. Se não, clique em Descartar e grave de novo.

O áudio só sai quando você clica em Enviar áudio.

Reações

Quando o contato reage a uma mensagem com um emoji, a reação aparece embaixo da mensagem.

Para reagir a uma mensagem do contato:

1. Clique no ícone de carinha embaixo da mensagem (Reagir a esta mensagem).
2. Escolha um dos emojis.

A sua reação aparece destacada embaixo da mensagem. Para tirar, clique de novo no mesmo emoji. Reagir não pausa a IA.

No WhatsApp, dá para reagir às mensagens que o contato mandou nos últimos 30 dias, com a janela de 24 horas aberta.

Quando a janela fechou: enviar um template

Com a janela fechada, o campo de resposta dá lugar ao aviso A janela de 24h fechou.

1. Clique em Escolher template.
2. Em Template aprovado, escolha a mensagem. A lista mostra os templates aprovados do número desta conversa.
3. Preencha as partes variáveis, se houver (por exemplo Corpo · variável {{1}}). Se o template tem imagem, vídeo ou documento no cabeçalho, envie o arquivo ou cole o endereço público dele.
4. Confira a Prévia e clique em Enviar template.

O template aparece no histórico. Quando o contato responder, a janela abre de novo e o campo de texto volta.

Pedir consentimento

Use para registrar que o contato aceita receber suas mensagens. Só funciona com a janela aberta.

1. Clique no botão + e em Pedir consentimento (ou no menu ··· da conversa).
2. Revise o texto em Mensagem. Ele já vem com uma sugestão.
3. Em Finalidades, marque Marketing (ofertas, novidades e promoções), Avisos (confirmações, lembretes e atualizações de pedidos ou atendimentos) ou as duas.
4. Clique em Enviar pedido.

O contato recebe a mensagem com um botão para cada finalidade: Aceitar marketing e Aceitar avisos. Quando ele toca, o aceite fica registrado no contato, com a prova da resposta.

A IA na conversa

Se o número tem um agente de IA em operação, o fim do histórico mostra o que a IA está fazendo:

• Resposta da IA aguardando aprovação: o agente está no modo assistido e a resposta espera alguém da equipe. Clique em Aprovar e enviar ou Rejeitar e confirme. Veja Execuções e aprovação.
• Caso aberto pelo agente: o agente pediu uma decisão da equipe e parou de responder. Clique em Decidir caso. Veja Casos e alertas.
• O agente aguarda o horário permitido para continuar este atendimento.: a mensagem chegou fora do horário em que o agente responde.
• Um aviso com Abrir Acesso da IA: o contato não está liberado para a IA. Você pode clicar em Autorizar este contato quando o acesso está no modo de contatos autorizados. Veja Liberar o acesso da IA.

Pausar e devolver à IA

• Quando você responde pelo painel, a IA para de responder nesta conversa. Aparece IA pausada nesta conversa · a equipe responde.
• Para pausar sem responder, clique em ··· › Pausar IA nesta conversa.
• Quando a própria IA passa a conversa para a equipe, aparece o mesmo aviso, e a conversa fica na caixa Atendimento humano até alguém assumir.
• Para a IA voltar a atender, clique em Devolver à IA, logo abaixo do aviso de pausa. Ela responde a partir da próxima mensagem do contato.

A pausa vale só para esta conversa.

A conversa com responsável segue outra regra: se a opção Conversas atribuídas a uma pessoa, em Configurações › Acesso da IA, bloqueia a IA (é assim que ela vem para clientes novos), a IA não responde enquanto houver alguém responsável. Por isso, ao clicar em Devolver à IA numa conversa com responsável, o painel avisa na hora quem é o responsável e oferece:

• Tirar responsável e devolver à IA: a conversa fica sem responsável e a IA volta a atender;
• Só devolver: a pausa termina, mas a IA continua sem responder enquanto houver responsável;
• Cancelar: nada muda.

O painel do contato

Clique no nome do contato no topo da conversa, ou em ··· › Contato e contexto. O painel tem estas seções:

• Contato: o telefone, o Canal (qual número recebeu a conversa), a Origem e a Etapa do contato no funil, que você muda ali mesmo.
• Notas e retornos: notas internas da equipe e retornos combinados. Veja Responsável, notas, retornos e adiamento.
• CRM: as oportunidades em aberto deste contato.
• Agenda: os compromissos do contato. Dá para criar um compromisso já ligado a esta conversa. Veja Agenda.
• Histórico de atribuição: quem recebeu a conversa e quando.

Problemas comuns

O botão Enviar não habilita. O campo está vazio, a lista de respostas rápidas está aberta (aperte Esc) ou o texto tem uma variável sem preencher. Neste caso aparece Preencha as variáveis antes de enviar.

"Essa conversa não é do cliente selecionado. Troque o cliente no seletor." Você abriu uma conversa de outro cliente por um link. Troque o cliente no seletor do topo e abra a conversa de novo.

"A confirmação do envio não chegou." O painel não recebeu a resposta do WhatsApp a tempo. Confira o histórico antes de enviar de novo: a mensagem pode ter saído.

O áudio não grava. Permita o microfone nas configurações do navegador. Se aparecer Este navegador não permite gravar áudio, use um navegador atualizado.

O campo de resposta sumiu. A janela de 24 horas fechou. Use Escolher template.

Pedir consentimento não aparece. A opção só existe com a janela aberta.

Cliquei em Devolver à IA e a IA não respondeu. A IA só responde na próxima mensagem do contato. Se a conversa mostrar IA não elegível, o motivo vem escrito depois dos dois-pontos: o contato fora do acesso da IA ou um responsável na conversa (quando você escolheu Só devolver).