Régua de acompanhamento no WhatsApp: lembrete, pós-venda e retorno sem ser bloqueado

Numa oficina pequena, o lembrete de revisão costuma depender de alguém abrir a planilha numa sexta-feira calma. Quando dá tempo, o mecânico manda mensagem um por um. Quando não dá, o cliente esquece, roda mais 5 mil quilômetros e leva o carro em outro lugar.

A régua resolve isso sem virar spam. Este tutorial monta três réguas para uma oficina mecânica (lembrete do horário, pós-serviço e retorno de revisão) e mostra os cuidados para o número não perder qualidade na Meta.

Como a régua funciona

Uma régua é uma sequência de templates que o BotoZap manda sozinho quando algo acontece com o contato. Você monta uma vez, e cada contato que se encaixa anda pela sequência no próprio ritmo. Ela não usa IA: manda os templates que você escolheu, com as variáveis preenchidas pelos dados do contato.

Templates porque o WhatsApp exige. Fora da janela de 24 horas depois da última mensagem do cliente, ou para falar primeiro, só sai mensagem pronta e aprovada pela Meta.

Antes de começar

• Número de WhatsApp oficial conectado. O cadastro com a Meta é feito dentro do BotoZap e leva minutos.
• Plano BotoZap ou teste grátis de 14 dias. No Free atual, réguas, transmissões e CRM ficam de fora.
• Templates aprovados no cliente. Se você começar por um modelo pronto, o BotoZap cria e envia o template para aprovação.
• Para réguas por data, um campo personalizado do tipo Data preenchido nos contatos, como “Data da revisão”.

Réguas são só do WhatsApp. O Instagram não tem template, então um contato do Instagram que entra na etapa ou tem a data preenchida não recebe nada. O acompanhamento dele já nasce Interrompido, com o motivo “Contato do Instagram: a Régua envia só templates do WhatsApp, e o Instagram não tem template”. Esse contato você responde pela conversa, dentro das 24 horas depois da última mensagem dele.

Por que uma régua mal feita derruba o número

A Meta mede a qualidade das mensagens pelo jeito como as pessoas reagem a elas. A documentação de qualidade de mensagens diz que a nota olha os últimos sete dias e combina sinais como bloqueios, denúncias, conversas silenciadas e arquivadas. A mesma página recomenda mandar mensagem só para quem deu opt-in, personalizar e não mandar mensagens demais por dia.

O template também tem nota própria. Quando chega à pior avaliação, a Meta pausa o template por 3 horas na primeira vez, 6 horas na segunda e o desativa na terceira. A régua que dependia dele para de sair.

E tem o consentimento. A Meta exige opt-in antes de mandar mensagem: a pessoa precisa ter dado o número e aceitado receber mensagens da sua empresa, com o nome da empresa claro no aceite.

Passo a passo

1. Comece por um modelo pronto

Em Campanhas › Automações, abaixo da lista, fica Comece com um modelo. Filtre pelo segmento (a oficina usa Oficina e Geral) e clique em Usar modelo.

Todos usam templates de Utilidade, sem oferta. Ao usar um modelo, o BotoZap cria o template no seu número e manda para a aprovação da Meta, cria o campo de data se ele ainda não existe e cria a régua. Se o template já está aprovado, ela nasce ativa. Se não, fica pausada e liga sozinha quando a Meta aprovar.

2. Ou monte do zero e escolha o gatilho

Clique em Nova régua e dê um nome, como “Lembrete de revisão”. No cartão Quando, escolha o que faz a régua começar:

• Data do contato: dias antes, no dia ou dias depois de um campo de data. Marque Repetir todo ano para aniversário.
• Data do agendamento: horas antes, no horário ou horas depois de um compromisso. Agendamento cancelado não recebe; reagendado recomeça.
• Etapa do contato: quando o contato entra numa etapa do funil.
• Etapa da oportunidade: quando uma oportunidade aberta entra numa etapa.
• Estado da demanda: quando uma demanda chega a uma situação.

3. Defina quando parar

Marque Parar quando o contato responder. Se ele mandar mensagem, as próximas não saem, e o atendimento segue com a sua equipe. Em réguas de etapa, marque também Parar ao sair da etapa; em réguas de demanda, Parar quando a demanda mudar de estado. Oportunidade encerrada e demanda resolvida sempre encerram a régua daquele registro.

4. Escolha a janela de horário

Em “Só entre”, escolha o horário em que as mensagens podem sair, no horário de Brasília. O padrão é das 9h às 20h. Uma mensagem que cairia fora da janela sai no próximo início dela. Na oficina, ficou das 8h às 18h, o horário em que alguém está lá para atender quem responder.

5. Monte as mensagens

1. Em “Esperar”, defina a espera em minutos, horas ou dias. Na primeira mensagem, conta a partir do gatilho; nas seguintes, a partir da anterior.
2. Escolha o template em Escolha um Template aprovado.
3. Em Preencher com, diga de onde vem cada variável: Nome do contato, um campo personalizado, o nome da empresa ou um texto fixo. Em réguas de agendamento, também a data e o horário do compromisso.
4. Para mais mensagens, clique em Adicionar mensagem.

O editor só lista templates aprovados em que o único dado a preencher é o texto do corpo. Templates com mídia, botão que pede valor ou carrossel ficam para as transmissões. A régua aceita até 50 mensagens; para lembrete e retorno, duas ou três bastam.

6. Salve e ative

Marque Ativar ao salvar e clique em Criar régua. Para ativar, todos os templates da régua precisam estar aprovados no cliente. Mudanças posteriores valem para quem entrar depois; quem já estava na régua segue a versão em que entrou.

7. Acompanhe cada contato

Cada contato que entra numa régua gera um acompanhamento, com o histórico de cada mensagem. A aba Acompanhamentos mostra a situação: Programado, Em andamento, Concluído, Interrompido ou Falha. Clique em Ver acompanhamento para ver o motivo de uma parada, como “O contato respondeu” ou “Template indisponível para o número”. Quando um envio falha ou é bloqueado, o dono da conta recebe um e-mail. Se a régua está ligada a uma oportunidade ou demanda, o Radar também avisa.

Consentimento na prática

Numa régua, template de Marketing só sai para quem aceitou receber marketing naquele número. Quem nunca informou não recebe, e o acompanhamento para com “O contato não aceitou receber marketing”. Templates de Utilidade não dependem desse aceite. Repare que a régua é mais rígida que a transmissão, que só deixa de fora quem recusou.

Para registrar o aceite, você tem três caminhos:

• Na conversa do WhatsApp, use Pedir consentimento no menu do campo de mensagem. O contato recebe botões para aceitar.
• No cartão do contato, em CRM › Contatos, marque Autorizou em Marketing, no bloco Consentimento.
• Na importação de planilha, use as colunas consentimento_marketing e consentimento_utility.

Quando o contato manda só “sair”, “parar”, “stop”, “cancelar” ou “descadastrar”, o BotoZap registra a recusa de marketing e responde confirmando. Você pode somar palavras suas em Configurações › Clientes.

Cinco cuidados para não ser bloqueado

1. Utilidade de verdade. Pela regra de categorias da Meta, utilidade é mensagem sem tom promocional, ligada a algo que o cliente pediu ou fez. Lembrete com cupom no fim vira Marketing.
2. Parar quando responder. Cliente que respondeu “já marquei” e recebe mais um lembrete tem motivo para bloquear.
3. Poucas mensagens, bem espaçadas. Cada mensagem a mais é mais uma chance de bloqueio, e a própria Meta recomenda não mandar mensagens demais por dia.
4. Horário em que alguém atende. Quem responde ao lembrete espera resposta, e a janela de horário da régua cuida disso.
5. Olho no status do template. Em Campanhas › Templates, Em alerta quer dizer que a qualidade caiu e a Meta pode pausar. Revise o texto antes que pause.

As três réguas da oficina

A oficina usou três modelos e ajustou pouco. Os dois primeiros dependem dos horários marcados na Agenda do BotoZap; o terceiro, de um campo de data. O Lembrete de horário sai 24 horas antes de cada agendamento, com data e hora preenchidas. O Pós-atendimento sai dois dias depois, perguntando se ficou tudo certo com o carro. O Retorno de revisão sai 180 dias depois do campo Data da revisão, que o atendente preenche no cartão do contato a cada serviço.

As três têm Parar quando o contato responder marcado e janela das 8h às 18h. Quando o cliente responde ao retorno de revisão, a conversa cai na Inbox e o atendente marca o horário.

Problemas comuns

O campo de data não aparece no gatilho. Crie um campo do tipo Data em CRM › Contatos, em Gerenciar campos.

A régua não ativa. Algum template não está aprovado no cliente. Confira em Campanhas › Templates.

A régua está ativa e ninguém recebe. Veja se os contatos têm a data preenchida, se entraram na etapa depois de a régua estar ativa e, com template de Marketing, se aceitaram receber marketing.

Um contato aparece como Interrompido sem ter recebido nada. Abra o acompanhamento. Se o motivo for contato do Instagram, é o esperado.

O acompanhamento parou com “Franquia mensal de templates do plano esgotada”. O passo não espera a virada do mês. Veja o uso em Configurações › Plano.

A régua mostra Pausada e fala do template. A Meta recusou, pausou ou desativou o template. O motivo aparece em Campanhas › Templates, e você recebe um e-mail.

O passo a passo completo está na Central de Ajuda, em Automações (réguas), Templates e Campanhas.

Para quem integra outro sistema

Réguas e acompanhamentos também podem ser criados, pausados e consultados pela API. A referência, com as regras de consentimento, fica em Réguas e consentimento.

Perguntas frequentes