Funil de vendas no WhatsApp e no Instagram: do primeiro contato à venda fechada

Toda loja que vende por mensagem já perdeu uma venda assim: a cliente pergunta o preço do vestido no direct, pede o tamanho no WhatsApp, diz que paga amanhã e some. Ninguém lembra de chamar de volta, porque a conversa desceu na lista e a anotação ficou num papel. A negociação morava só na memória de quem atendeu.

Este tutorial monta um funil dentro do próprio atendimento, usando como exemplo uma loja de roupas femininas que recebe perguntas pelo Instagram e fecha pedidos pelo WhatsApp. Os nomes de botões e telas são os mesmos que você vai ver no painel.

Antes de começar

Conecte o seu número de WhatsApp oficial. O cadastro é feito com a Meta dentro do BotoZap e leva minutos, sem precisar de alguém técnico. Se você também atende pelo Instagram, conecte a conta no mesmo cliente: as conversas dos dois canais caem na mesma Inbox e no mesmo CRM.

Sobre o plano: a lista de contatos, as tags, os campos personalizados e o registro de consentimento funcionam em todos os planos. O funil de contatos, as oportunidades e demandas e o Radar fazem parte do plano BotoZap e do teste grátis de 14 dias, que começa sozinho quando você conecta o primeiro canal.

Contato, oportunidade e demanda

O CRM do BotoZap trabalha com três peças. Entenda a diferença antes de configurar: é aqui que a maioria se confunde.

O contato é a pessoa. Ele entra sozinho quando manda mensagem para o seu WhatsApp ou um direct para o seu Instagram, e tem uma etapa no funil de contatos, tags, campos e uma nota.

A oportunidade é uma negociação com esse contato: “3 vestidos para o casamento”, “kit de inverno”. Tem valor, etapa, responsável e próximo passo, e termina ganha ou perdida. Um contato pode ter várias abertas ao mesmo tempo.

A demanda é algo a resolver: “trocar a blusa por um tamanho maior”, “mandar o código de rastreio”. Tem prazo e termina resolvida ou encerrada. Pode apontar para a oportunidade que a originou.

Oportunidades usam as mesmas etapas do funil de contatos, mas andam sozinhas: mover uma não move o contato, e vice-versa.

Passo a passo

1. Desenhe as etapas do seu jeito

Todo cliente começa com quatro etapas: Não respondeu, Respondeu, Negociando e Concluído. Elas são do sistema e não podem ser excluídas, porque o BotoZap usa as duas primeiras para classificar sozinho quem recebeu e quem respondeu às suas transmissões do WhatsApp. Você pode renomear, mudar a cor e reordenar todas.

1. Em CRM › Contatos, clique em Funil de contatos e depois em Gerenciar etapas. O mesmo botão está no topo de CRM › Oportunidades e demandas.
2. Escreva o nome em Nova etapa, escolha a cor e clique em Adicionar. A etapa entra no fim do funil.
3. Use as setas à esquerda para pôr as etapas na ordem da venda.

Na loja de roupas, o funil ficou assim: Não respondeu, Respondeu, Escolhendo peças, Aguardando pagamento, Concluído. Poucas etapas, cada uma com uma pergunta clara (“ela já escolheu?”, “ela já pagou?”). Cada cliente pode ter até 50 etapas, mas um funil com mais de seis ou sete costuma virar burocracia.

2. Crie os campos que você pergunta toda vez

Campo personalizado é a informação que o BotoZap não guarda sozinho e que você pergunta em quase toda venda.

1. Em CRM › Contatos, na Lista, clique em Gerenciar campos.
2. Escreva o nome em Novo campo, por exemplo “Tamanho”.
3. Escolha o tipo: Texto, Número, Sim/Não ou Data.
4. Clique em Adicionar.

A loja criou Tamanho (texto), Aniversário (data) e Compra no atacado (sim/não). O campo vira uma coluna na lista de contatos e aparece no cartão do contato e no formulário das oportunidades e demandas. São até 20 campos por conta.

Escolha o tipo com cuidado: depois de criado, o tipo não muda. Um campo de data serve depois para uma régua de aniversário, coisa que um campo de texto com “12/03” não faz.

3. Ponha o contato no funil pela conversa

Você não precisa sair do atendimento para organizar o funil. Abra a conversa na Inbox, clique no nome do contato para abrir o painel e troque a Etapa na seção Contato. A mudança é gravada na hora.

Também dá para arrastar o cartão no Funil de contatos. Contatos sem etapa não aparecem no quadro; o link Ver na lista, embaixo das colunas, mostra quem são.

Quando um contato sem etapa recebe uma transmissão do WhatsApp, ele entra em Não respondeu. Se responder em até 7 dias, passa para Respondeu. Assim que alguém da equipe move o contato à mão, o automático para de mexer nele. Transmissões são só do WhatsApp, então o contato do Instagram muda de etapa pela equipe (ou pelo agente de IA, se você der essa permissão a ele).

4. Abra a oportunidade dentro da conversa

Este é o passo que liga a conversa ao negócio. No painel do contato, abra a seção CRM. Ela mostra as oportunidades e demandas daquele contato, e o que você cria ali fica vinculado à conversa.

1. Na seção CRM, clique em Nova oportunidade.
2. Preencha o Assunto, o único texto obrigatório. Exemplo: “3 vestidos para o casamento”.
3. Escolha o Responsável, a Etapa e o Valor. A moeda vem como BRL.
4. Em Próximo passo, escreva o que precisa ser feito (“mandar fotos do azul no corpo”) e, em Data do próximo passo, quando.
5. Preencha os campos personalizados que fizerem sentido e clique em Salvar.

A oportunidade nasce Aberta. Com a conversa vinculada, cada mensagem trocada conta como atividade, e o Radar não aponta como parada uma negociação que está andando no chat.

O próximo passo é a parte que mais importa. Uma oportunidade sem ele aparece com o aviso Definir próximo passo no cartão, e o Radar cobra. Quando você fizer o combinado, abra o registro, escreva o passo seguinte, ajuste a data e salve.

5. Use demandas para o pós-venda

Venda fechada ainda gera trabalho: troca, ajuste, segunda via. Esse trabalho é a demanda.

1. Em CRM › Oportunidades e demandas, clique em Demandas e depois em Nova demanda.
2. Escolha o Contato e escreva o Assunto (“trocar vestido azul por M”).
3. Em Oportunidade relacionada, escolha a venda que originou a troca.
4. Preencha Responsável, Próximo passo e, se houver, Prazo para conclusão.

A situação da demanda mostra com quem está a vez: Aberta, Em atendimento, Aguardando contato, Resolvida ou Encerrada. Ao encerrar, você informa o desfecho, como Convertida ou Sem resposta.

6. Feche com o motivo

Quando a cliente pagar, abra a oportunidade e mude a Situação para Ganha. Se ela desistir, marque Perdida e conte o porquê em Motivo do desfecho, que é obrigatório para perdida. Depois de alguns meses, essa lista de motivos diz mais sobre o seu preço e o seu frete do que qualquer pesquisa.

Registros encerrados saem do filtro Em aberto e ficam guardados com o histórico de quem mudou o quê e quando.

7. Abra o Radar todo dia

O Radar, em Atendimento › Radar, junta o que está esperando alguém da equipe agir: oportunidades e demandas com problema, retornos combinados nas conversas e compromissos da agenda. Ele separa tudo em Críticos, Precisam de atenção e Programados.

Os motivos aparecem em etiquetas: Sem responsável, Próximo passo incompleto, Retorno ou prazo vencido, Tempo excedido na etapa e Sem atividade recente. Em cada item, Resolver no CRM abre o formulário ali mesmo.

Sem configuração, um item vai para atenção depois de 24 horas parado e vira crítico depois de 72. Em Critérios por etapa você muda isso por etapa. Na loja, Aguardando pagamento ficou com atenção em 12 horas, porque Pix esquecido esfria rápido. Escolhendo peças ficou com 48.

O caminho de uma venda, do direct ao pedido entregue

Para ver as peças juntas: a Carla comenta num post da loja e manda um direct perguntando se o vestido azul tem no tamanho M. Ela vira contato do Instagram sozinha.

1. A atendente responde no direct, abre o painel do contato, põe a Carla em Escolhendo peças e preenche Tamanho: M.
2. Na seção CRM, cria a oportunidade “vestido azul M + bolsa”, com valor de R$ 389,00 e próximo passo “mandar link de pagamento amanhã às 10h”.
3. No dia seguinte, a atendente manda o link e muda a oportunidade para Aguardando pagamento. Se tivesse esquecido, passadas as 10h a oportunidade apareceria nos Críticos do Radar, com Retorno ou prazo vencido.
4. A Carla paga. A oportunidade vira Ganha, e o contato vai para Concluído.
5. Uma semana depois, ela pede para trocar a bolsa. A atendente abre uma demanda ligada à oportunidade e marca Resolvida quando a troca chega.

No Instagram não existe template para retomar a conversa depois de 24 horas. Se o pagamento vai demorar, peça o WhatsApp da cliente enquanto a janela está aberta.

O que muda no Instagram

O contato do Instagram funciona no CRM como qualquer outro: etapa, tags, campos, nota, oportunidades e demandas. As diferenças vêm do próprio canal.

• Ele não tem telefone. Aparece com o nome e o @ do perfil, e você busca pelo @.
• Cada canal tem os seus contatos. A mesma pessoa no WhatsApp e no Instagram são dois contatos, e uma oportunidade só se liga às conversas do contato dela.
• Transmissões, réguas e templates são só do WhatsApp. No Instagram quem começa a conversa é sempre a pessoa, e você responde até 24 horas depois da última mensagem dela.

O guia completo está em CRM no BotoZap, na Central de Ajuda.

Problemas comuns

O contato não aparece no quadro do funil. Ele ainda não tem etapa. Escolha a etapa no painel da conversa, ou clique em Limpar filtros no quadro.

O contato mudou para Respondeu sozinho. Ele respondeu a uma transmissão e ainda não tinha sido movido à mão. Mova para a etapa certa; daí em diante o automático não mexe mais.

A oportunidade sumiu depois que marquei Ganha. O filtro Em aberto mostra só o que está em andamento. Escolha Todas as situações.

A tela avisa “Escreva o próximo passo para usar a data do próximo passo”. A data foi preenchida sem o texto. Escreva o que precisa ser feito e salve de novo.

Aparece “Este registro mudou. Atualize antes de salvar”. Outra pessoa salvou o registro depois que você abriu. Nada do que você digitou foi gravado: recarregue, confira a versão atual e refaça.

A tela mostra “O funil faz parte dos planos pagos”. Funil, oportunidades e Radar pedem o plano BotoZap ou o teste grátis. Veja em Configurações › Plano.

Os detalhes de cada tela estão na Central de Ajuda: Funil de contatos, Oportunidades e demandas, Etapas e campos personalizados e Radar.

Para quem integra outro sistema

Se você já tem loja virtual ou ERP, contatos, oportunidades, demandas e o Radar também estão na API do BotoZap. O que muda por lá aparece no histórico do registro como Integração ou automação. A referência fica em CRM e Radar.

Perguntas frequentes