WhatsApp e Instagram na mesma caixa: como organizar o atendimento da equipe

O roteiro é conhecido. O WhatsApp da empresa fica num celular que passa de mão em mão, o Instagram fica no celular do dono, e a equipe combina tudo num grupo à parte: “alguém respondeu a dona Rita?”. Duas pessoas mandam o mesmo orçamento para o mesmo paciente. Outra pergunta fica sem resposta porque cada um achou que o colega tinha visto.

Este tutorial monta o atendimento de uma clínica odontológica com uma recepcionista e duas atendentes, que recebe agendamentos pelo WhatsApp e dúvidas pelo direct do Instagram. Os nomes de botões e telas são os do painel.

Antes de começar

Conecte o número de WhatsApp oficial da clínica. O cadastro com a Meta é feito dentro do BotoZap e leva minutos. Depois conecte a conta do Instagram no mesmo cliente, para as conversas dos dois canais caírem na mesma lista.

Quanto ao plano: no Free, o workspace tem 1 membro. No plano BotoZap e no teste grátis de 14 dias, os membros são ilimitados. Inbox, notas, retornos e respostas rápidas funcionam em todos os planos; o Radar faz parte do plano pago e do teste.

Passo a passo

1. Convide cada pessoa com o próprio e-mail

Não compartilhe a sua senha. Com cada um no próprio acesso, o painel sabe quem respondeu o quê.

1. Em Configurações › Membros, clique em Convidar membro.
2. Preencha o E-mail da pessoa.
3. Em Papel, escolha Operador ou Administrador. O Operador atende, envia, cuida de contatos e campanhas. O Administrador faz tudo isso e também cuida de cobrança, equipe, exclusões definitivas e chaves.
4. Clique em Criar convite.

A pessoa recebe o convite por e-mail. Se ele não chegar, a janela do convite mostra o link para você copiar e mandar por outro canal.

2. Combine o uso das caixas

A Inbox abre em Todas abertas. As caixas são recortes prontos da lista, e você troca de caixa pelo submenu Atendimento ou clicando no nome da caixa no topo da lista.

Na clínica, a regra ficou simples: a recepcionista abre o dia em Sem dono e distribui; cada atendente trabalha em Minhas; quem chega depois do almoço passa primeiro em Retornos vencidos.

3. Assuma, atribua e transfira

Cada conversa tem no máximo um responsável, e o nome dele aparece no topo da conversa. Clique nele para abrir o menu.

• Assumir conversa deixa a conversa com você.
• Atribuir a passa a conversa para alguém da equipe.
• Transferir para passa a conversa marcando que a pessoa precisa assumir. Ela ganha o selo transferida e entra em Atendimento humano. Essa opção só aparece quando a conta tem mais de um membro.
• Tirar responsável devolve a conversa para Sem dono.

Responder também assume. Numa conversa sem dono, a primeira resposta já deixa a conversa com quem respondeu. Na conversa de outra pessoa, o painel pergunta Assumir a conversa? antes de enviar, e quem perdeu a conversa recebe um aviso no sino. É isso que acaba com o orçamento mandado em dobro.

Para distribuir de uma vez, clique em Selecionar conversas no topo da lista, marque até 50 e use Atribuir, Transferir ou Fechar.

4. Troque recados por notas internas

O recado que ia para o grupo da equipe vai para dentro da conversa, onde quem pegar o atendimento depois vai ler.

1. Clique no nome do contato no topo da conversa para abrir o painel.
2. Em Notas e retornos, escreva em Nova nota interna.
3. Clique em Adicionar nota.

A nota aparece com o autor e a hora, e o contato nunca vê. Quem escreveu pode editar ou excluir; o Administrador pode editar e excluir a de qualquer pessoa.

5. Marque retornos com data

“Ligar amanhã às 10h para confirmar a consulta” é um retorno. Ele não envia nada ao paciente: é um lembrete para a equipe.

1. No painel do contato, em Notas e retornos, vá até Retornos.
2. Escreva em Próxima ação o que precisa ser feito.
3. Preencha Data e hora.
4. Com equipe na conta, escolha o Responsável.
5. Clique em Criar retorno.

Quando a data passa, a conversa entra em Retornos vencidos e o responsável recebe o aviso no sino. Feita a ação, clique em Concluir.

6. Crie respostas rápidas para o que se repete

Horário de funcionamento, endereço, convênios aceitos, como chegar. Guarde uma vez e insira com uma barra.

1. Em Atendimento › Respostas rápidas, clique em Nova resposta.
2. Preencha o Título, por exemplo “Convênios”.
3. Em Quem pode usar, escolha Equipe da Conta para todo mundo usar, ou Só eu para uma resposta pessoal.
4. Escreva a Mensagem. Para o nome do contato, clique em {{primeiro_nome}} em Inserir variável.
5. Clique em Criar resposta.

Na conversa, digite / no campo de mensagem, continue digitando para filtrar e aperte Enter. O texto entra no campo para você revisar antes de enviar. As mesmas respostas servem para os dois canais, mas no Instagram cada mensagem cabe em até 1.000 bytes, e acento e emoji ocupam mais de um. Para respostas usadas nos dois, prefira textos curtos.

7. Filtre por canal quando precisar

No topo da lista, Todos, WhatsApp e Instagram mostram um canal só, com quantas conversas há em cada um. Com mais de um número de WhatsApp, o botão WhatsApp deixa escolher o número. O ícone no canto da foto diz por qual canal cada conversa chegou.

O botão Filtros refina a caixa: Não lidas, Atendimento humano e responsável. Na clínica, a atendente que cuida do Instagram começa o turno em Instagram com Não lidas ligado.

8. Feche o dia pelo Radar

O Radar, em Atendimento › Radar, junta os retornos pendentes, as oportunidades e demandas com problema e os compromissos da agenda, e separa em Críticos, Precisam de atenção e Programados. Filtre por responsável e cada pessoa vê o que deixou para trás. Ele faz parte do plano pago e do teste grátis.

Uma manhã na clínica

1. Às 8h, a recepcionista abre Sem dono. Tem 9 conversas da noite: 6 pelo WhatsApp, 3 pelo Instagram. Ela seleciona as do WhatsApp e atribui para a Paula, e as do Instagram para a Júlia.
2. A Júlia responde as dúvidas do direct usando a resposta rápida de convênios. Uma paciente quer remarcar; a Júlia pede o WhatsApp dela e deixa uma nota: “prefere sábado de manhã”.
3. A Paula recebe um pedido de orçamento de implante que precisa do dentista. Ela transfere a conversa para a Dra. Renata, que vê a conversa em Atendimento humano entre um paciente e outro.
4. A Dra. Renata responde e cria um retorno para a Paula: “ligar sexta às 14h para saber se fechou”.
5. Na sexta, às 14h, a conversa aparece em Retornos vencidos para a Paula, com o aviso no sino.

O que muda no Instagram

No Instagram você responde até 24 horas depois da última mensagem do contato, e não existe template para retomar depois. A empresa também não começa conversa: o botão Nova mensagem da Inbox é só do WhatsApp. Antes de adiar uma conversa do Instagram que ainda precisa de resposta, confira no topo até que horas a janela fica aberta.

O resto funciona igual nos dois canais: responsável, transferência, notas, retornos e respostas rápidas.

Um ponto se você usa IA: por padrão, o agente não responde conversas que têm responsável, para não falar com o contato junto com a pessoa. A regra fica em Configurações › Acesso da IA.

Problemas comuns

Não vejo Transferir para. A opção aparece quando a conta tem mais de um membro. Convide a equipe em Configurações › Membros.

A lista está vazia. Confira o cliente no seletor do topo e a caixa: em Minhas só aparecem conversas em que você é o responsável.

Uma conversa sumiu. Alguém pode ter fechado, adiado ou arquivado. Procure em Fechadas, Adiadas ou em Filtros › Ver arquivadas. Quando o contato escreve de novo, ela volta sozinha.

A busca não acha a conversa. A busca olha só as conversas já carregadas. Clique em Carregar mais conversas e busque de novo.

A resposta rápida não entrou e o painel avisa que falta preencher. O contato não tem nome e a resposta usa uma variável de nome. Use uma resposta sem variável ou escreva o nome à mão.

No Instagram, o envio fica desativado e o contador está vermelho. A mensagem passou de 1.000 bytes. Encurte o texto.

Cada tela tem o passo a passo completo na Central de Ajuda: Inbox e caixas, Responsável, notas, retornos e adiamento, Respostas rápidas e Membros e papéis.

Para quem integra outro sistema

Conversas, responsáveis, notas e retornos também estão na API, e as mensagens enviadas por ela aparecem na conversa com a marca API e o nome da chave. A referência fica em Atendimento.

Perguntas frequentes