Responsável, notas, retornos e adiamento

Estas ferramentas organizam o trabalho da equipe sem mandar nada para o contato. Elas ficam no topo de cada conversa e no painel do contato, na seção Notas e retornos.

Assumir, atribuir e transferir

Cada conversa tem no máximo um responsável. O nome dele (ou Sem dono) aparece no topo da conversa. Clique nele para abrir o menu do responsável.

• Assumir conversa: o botão aparece quando a conversa não tem responsável. Um clique e ela passa a ser sua. Se a conversa é de outra pessoa, o botão vira Assumir.
• Atribuir a: escolha alguém da equipe para cuidar da conversa.
• Transferir para: passa a conversa para outra pessoa marcando que ela precisa assumir o atendimento. A conversa ganha o selo transferida e entra na caixa Atendimento humano até a pessoa assumir. Essa opção só aparece quando a Conta tem mais de um membro.
• Tirar responsável: a conversa volta para Sem dono.

O responsável recebe um aviso no sino do painel sempre que a conversa tem mensagem do contato ainda não lida.

Quando alguém transfere uma conversa para você, o aviso do sino é Conversa transferida para você: (nome do contato), com Alguém da equipe passou esta conversa para você.

Quando é o agente de IA que passa a conversa para a equipe, ela para de ser respondida pela IA e entra na caixa Atendimento humano até alguém assumir. O sino mostra A IA precisa da equipe: (nome do contato), com o botão Decidir caso.

Para atribuir várias conversas de uma vez, use a seleção da lista. Veja Inbox e caixas.

Histórico de atribuição

Cada mudança de responsável aparece no próprio histórico da conversa, como Atribuída a ou Transferida para (nome), com a hora. A lista completa fica em ··· › Histórico de atribuição, com 20 registros por página.

Fechar e reabrir

Quando o atendimento terminar, clique em Fechar no topo da conversa (ou aperte E). A conversa sai de Todas abertas e vai para Fechadas.

• Se o contato escrever de novo, a conversa reabre sozinha.
• Para reabrir antes disso, abra a conversa em Fechadas e clique em Reabrir.
• Fechar não tira o responsável e não muda a janela de 24 horas.

Se o contato mandar uma mensagem no mesmo instante em que você fecha, a conversa continua aberta e o painel avisa.

Adiar

Adiar tira a conversa da lista até uma data. Use quando não há nada a fazer agora, por exemplo quando o contato disse que responde amanhã.

1. No topo da conversa, clique no relógio (Adiar conversa).
2. Escolha Daqui a 3 horas, Amanhã, 9:00, Segunda, 9:00 ou Escolher data….
3. Em Escolher data…, preencha Adiar até (horário de Brasília) e clique em Adiar. A data pode ser de até um ano à frente.

Os atalhos e a data escolhida seguem o horário de Brasília, o mesmo das datas mostradas na conversa.

A conversa vai para a caixa Adiadas e o relógio fica destacado, com Adiada até (data). Ela volta para a lista quando a data chega ou quando o contato escreve, o que acontecer primeiro. Para trazer antes, clique no relógio e em Trazer de volta.

Se a data chegar sem nenhuma mensagem nova, a conversa também aparece em Retornos vencidos, e o relógio mostra Adiamento venceu em (data). Ela sai de lá quando o contato escreve ou quando alguém responde. Para tirá-la sem responder, clique no relógio e em Dispensar.

Não dá para adiar uma conversa fechada.

Arquivar

Arquivar guarda a conversa fora de todas as caixas, sem data para voltar. Use para conversas que não precisam de atenção, como spam ou números errados.

1. Clique em ··· no topo da conversa.
2. Clique em Arquivar.

A conversa só aparece em Filtros › Ver arquivadas. Se o contato escrever de novo, ela volta sozinha para as abertas. Para devolver antes, abra a conversa arquivada e clique em ··· › Desarquivar.

Notas internas

Notas são recados para a equipe dentro da conversa. O contato nunca vê.

1. Abra o painel do contato (clique no nome do contato no topo) e vá até Notas e retornos. O atalho Ctrl Alt N leva direto ao campo.
2. Escreva em Nova nota interna.
3. Clique em Adicionar nota.

A nota aparece na lista com o autor e a hora. O texto em rascunho fica salvo enquanto você escreve, como na resposta.

Quem escreveu a nota pode clicar em Editar ou Excluir. Quem é Administrador pode editar e excluir as notas de qualquer pessoa. Nota editada mostra Editada em (data).

Retornos

Um retorno é uma próxima ação combinada com data, como "ligar amanhã às 10h para confirmar a proposta". Ele não envia nada ao contato: é um lembrete para a equipe.

1. No painel do contato, em Notas e retornos, vá até Retornos. Também dá para chegar pelo relógio do topo, em Criar retorno com lembrete, ou pelo atalho Ctrl Alt R.
2. Em Próxima ação, escreva o que deve ser feito.
3. Preencha Data e hora.
4. Clique em Criar retorno. Se você trabalha sozinho, o retorno fica com você. Com equipe na conta, aparece antes o campo Responsável: escolha quem vai fazer. Ele vem preenchido com você; também dá para deixar Sem responsável.

O que acontece depois

• O retorno aparece na lista como Pendente, com a data e o responsável. Ele também aparece no Radar.
• Quando a data passa, a conversa entra na caixa Retornos vencidos e o responsável recebe no sino o aviso Retorno vencido: (nome do contato).
• Quando fizer a ação, clique em Concluir. Se não for mais necessária, clique em Cancelar. Retorno concluído ou cancelado pode voltar com Reabrir.
• Para mudar texto, data ou responsável, clique em Editar e depois em Salvar retorno.

Problemas comuns

"Não foi possível atualizar" ao atribuir ou fechar. Outra pessoa mexeu na conversa ao mesmo tempo. A tela se atualiza sozinha: confira o responsável atual e tente de novo.

O menu do responsável está desativado. A conversa está fechada. Clique em Reabrir primeiro. Se aparecer Atribuição indisponível. Atualize a página., recarregue a página.

Não vejo Transferir para. A opção aparece quando há mais de uma pessoa na Conta. Convide a equipe em Configurações › Membros.

Não consigo editar a nota de outra pessoa. Só o autor edita a própria nota. Administrador edita qualquer nota.

A conversa adiada voltou antes da hora. O contato mandou mensagem. Toda mensagem nova traz a conversa de volta.