Respostas rápidas são textos prontos que você insere na conversa em vez de digitar de novo: boas-vindas, horário de funcionamento, forma de pagamento, endereço. Elas entram no campo de mensagem para você revisar antes de enviar. Nada sai sozinho.
Uma resposta pode ser:
- Pessoal: só você vê e usa. Qualquer pessoa da equipe pode criar as suas.
- Compartilhada: toda a equipe vê, usa, edita e exclui.
Respostas rápidas não são templates da Meta: servem só para responder dentro da janela de 24 horas. Para falar com quem está com a janela fechada, use um template. Veja Responder uma conversa.
Criar uma resposta
- No menu, clique em Atendimento › Respostas rápidas.
- Clique em Nova resposta.
- Preencha o Título, por exemplo "Boas-vindas".
- Em Quem pode usar, escolha Só eu ou Equipe da Conta. A segunda opção só aparece para Administrador.
- Em Disponível em, escolha Toda a Conta ou um cliente. Uma resposta de um cliente só aparece nas conversas dele.
- Se quiser, preencha o Atalho, por exemplo
boas-vindas. Use letras sem acento, números, hífen ou sublinhado. - Escreva a Mensagem. Para usar o nome do contato, clique em
{{primeiro_nome}}ou{{nome}}em Inserir variável. - Confira a prévia. Em Nome de exemplo para a prévia, teste com outro nome para ver como fica.
- Clique em Criar resposta.
As variáveis
{{primeiro_nome}}vira o primeiro nome do contato: "Olá {{primeiro_nome}}" fica "Olá Mariana".{{nome}}vira o nome completo: "Mariana Souza".
O nome vem do cadastro do contato. Se o contato não tem nome, a resposta não entra na conversa e o painel avisa qual variável faltou.
Usar na conversa
- No campo de mensagem, digite /. A lista Respostas rápidas abre.
- Continue digitando para filtrar pelo título ou pelo atalho.
- Use as setas ↑ e ↓ e aperte Enter, ou clique na resposta.
- Revise o texto no campo e envie.
Também dá para abrir a lista pelo botão Respostas rápidas, embaixo do campo. Aperte Esc para fechar sem inserir.
Na conversa, a lista mostra as suas respostas pessoais e as compartilhadas que valem para Toda a Conta ou para o cliente daquela conversa (Este Cliente).
Encontrar e organizar
No topo da tela ficam os filtros:
- Buscar por título ou atalho.
- Visibilidade: Todas as visíveis, Pessoais ou Compartilhadas.
- Disponível em: Todos os âmbitos, Toda a Conta ou um cliente.
Clique em Buscar para aplicar. Cada resposta da lista mostra o título, o atalho, se é Pessoal ou Compartilhada e onde vale.
- Editar: muda o texto, o atalho, quem pode usar ou onde vale. Clique em Salvar alterações.
- Duplicar: cria uma cópia com "(cópia)" no título. Serve para ter a sua versão pessoal de uma resposta compartilhada.
- Excluir (o ícone de lixeira): pede confirmação em Excluir resposta?. Clique em Excluir resposta. As mensagens já enviadas continuam na conversa.
Editar e Excluir aparecem nas suas respostas pessoais e nas compartilhadas com a equipe.
Problemas comuns
"Esse atalho já existe neste âmbito. Escolha outro atalho." Já há uma resposta com o mesmo atalho no mesmo lugar (a mesma Conta ou o mesmo cliente). Troque o atalho.
"Esta resposta mudou ou foi excluída. Recarregue antes de editar novamente." Outra pessoa alterou ou excluiu a resposta enquanto você editava. Recarregue a página e refaça a alteração.
A resposta não aparece na conversa. Confira o Disponível em: uma resposta de um cliente não aparece nas conversas de outro cliente.
"Não inserida: falta preencher…" O contato não tem nome cadastrado e a resposta usa {{nome}} ou {{primeiro_nome}}. Use uma resposta sem variável ou escreva o nome à mão.