A Inbox é a lista de conversas do cliente selecionado. À esquerda ficam as conversas, da mais recente para a mais antiga; à direita, a conversa aberta. No celular, a lista e a conversa ocupam a tela inteira, uma de cada vez.
Antes de começar
- Escolha o cliente no seletor do topo do painel. A Inbox mostra só as conversas dos números desse cliente.
- Tenha pelo menos um número de WhatsApp conectado ao cliente. Sem número, a lista mostra Nenhuma conversa para (nome do cliente) ainda.
Abrir a Inbox
No menu, clique em Atendimento › Inbox. Ela abre na caixa Todas abertas. Clique numa conversa para ler e responder. Abrir a conversa já marca as mensagens como lidas.
As caixas
As caixas são recortes prontos da lista. Você troca de caixa de dois jeitos:
- no submenu Atendimento, em Caixas;
- clicando no nome da caixa, no topo da lista (o botão Trocar caixa).
| Caixa | O que mostra |
|---|---|
| Minhas | Conversas abertas em que você é o responsável. |
| Sem dono | Conversas abertas sem nenhum responsável. |
| Atendimento humano | Conversas abertas que esperam uma pessoa assumir: as que alguém transferiu com Transferir para e as que o agente de IA passou para a equipe e ninguém assumiu ainda. |
| Retornos vencidos | Conversas abertas com um retorno pendente cuja data e hora já passaram. |
| Adiadas | Conversas adiadas que ainda não chegaram na data escolhida. |
| Todas abertas | Todas as conversas em andamento. |
| Fechadas | Conversas que a equipe fechou. |
Algumas regras valem para todas as caixas:
- As conversas adiadas e arquivadas ficam fora das outras caixas até voltarem. Veja Responsável, notas, retornos e adiamento.
- Em Retornos vencidos também aparecem as conversas adiadas cujo prazo já terminou sem nenhuma mensagem depois dele. Ela sai de lá assim que o contato escreve ou alguém responde. Para tirar sem responder, abra a conversa, clique no relógio e em Dispensar.
- Quando o contato escreve de novo, a conversa fechada, adiada ou arquivada volta sozinha para as abertas.
- Ao voltar da conversa para a lista, você continua na mesma caixa.
Filtros e busca
Ao lado da busca fica o botão Filtros. Ele refina a caixa em que você está:
- Situação: Não lidas (a última mensagem é do contato e ninguém abriu a conversa depois) e Atendimento humano.
- Responsável: Todas, Minhas ou Sem dono.
Cada caixa mostra só os filtros que fazem sentido nela. Em Minhas, por exemplo, não há filtro de responsável. Em Fechadas, aparece Esta caixa não tem filtros adicionais. O número ao lado de Filtros diz quantos estão ligados; Limpar filtros desliga todos. Trocar de caixa também limpa os filtros.
O campo Buscar nesta lista procura pelo nome do contato (ou pelo telefone, quando ele não tem nome) e pelo texto da última mensagem, mas só nas conversas já carregadas na tela. Acentos e maiúsculas não fazem diferença. Se a conversa que você procura é antiga, clique em Carregar mais conversas no fim da lista e busque de novo.
Conversas arquivadas
As arquivadas ficam numa caixa própria, fora do submenu. Para abrir, clique em Filtros › Ver arquivadas ou escolha Arquivadas no botão Trocar caixa.
O que cada sinal quer dizer
À direita de cada linha aparece no máximo um sinal, na ordem de urgência:
- um relógio, só na caixa Retornos vencidos: o retorno combinado já venceu;
- o selo Transferida: a conversa está em Atendimento humano e espera alguém assumir;
- um ponto colorido e o nome em negrito: há mensagem do contato ainda não lida.
Quando a última mensagem da conversa foi enviada pela equipe, a prévia começa com Você:.
Trabalhar várias conversas de uma vez
- No topo da lista, clique em Selecionar conversas. Cada linha ganha uma caixa de marcar.
- Marque as conversas. A barra que aparece no pé da lista mostra quantas estão selecionadas.
- Escolha o que fazer:
- Para atribuir, escolha a pessoa em Escolher membro e clique em Atribuir.
- Para transferir, escolha a pessoa e clique em Transferir. A conversa entra em Atendimento humano até a pessoa assumir.
- Para encerrar, clique em Fechar.
- Para sair do modo de seleção, clique em Cancelar seleção.
Dá para selecionar até 50 conversas por vez. Se alguma não puder ser alterada (por exemplo, porque o contato mandou mensagem nova enquanto você selecionava), a barra diz quantas deram certo e deixa marcadas só as que faltaram. Confira a lista e repita só para essas.
Começar uma conversa nova
Para escrever primeiro a um contato, o WhatsApp exige um template aprovado. O botão Nova mensagem (o ícone de lápis no topo da lista) só aparece quando o cliente tem um número que envia mensagens.
- Clique em Nova mensagem.
- Em Template aprovado, escolha a mensagem.
- Em Número de origem, escolha de qual número ela sai.
- Em Destinatário, digite o telefone com o código do país e o DDD, por exemplo +55 11 99999-9999. Espaços e traços não atrapalham.
- Se o template tiver partes variáveis, preencha cada campo. A Prévia mostra como a mensagem vai chegar.
- Clique em Enviar mensagem.
A conversa abre logo em seguida. Você só consegue mandar texto livre depois que o contato responder.
Atalhos de teclado
No topo da lista, o ícone de teclado (ou a tecla ?) abre Atalhos do atendimento:
- J e K: próxima conversa e conversa anterior.
- R: ir para o campo de resposta.
- A: assumir a conversa aberta.
- E: fechar a conversa aberta.
- Ctrl Alt N: escrever uma nota interna.
- Ctrl Alt R: programar um retorno.
- / no campo de mensagem: abrir as respostas rápidas.
- Enter envia; Shift Enter quebra a linha.
As letras não funcionam enquanto você está digitando num campo.
Problemas comuns
A lista está vazia. Confira o cliente no seletor do topo. Se estiver certo, confira a caixa: em Minhas só aparecem conversas em que você é o responsável. Volte para Todas abertas.
Uma conversa sumiu da lista. Ela pode ter sido fechada, adiada ou arquivada por alguém da equipe. Procure em Fechadas, Adiadas ou em Filtros › Ver arquivadas.
A busca não encontra um contato que eu sei que existe. A busca olha só as conversas carregadas. Clique em Carregar mais conversas até chegar nela.
O botão Nova mensagem não aparece. O cliente selecionado não tem um número conectado que envia mensagens. Confira em Configurações › Canais.
Nova mensagem mostra "Nenhum template aprovado". Não há template aprovado pela Meta nos números deste cliente. Crie e envie um template para aprovação em Campanhas › Templates.