Memória

A Memória guarda o que os agentes devem ter sempre em mente: como o seu negócio funciona, as regras da casa e detalhes combinados com contatos específicos. Diferente do Conhecimento, que o agente consulta quando precisa, a memória acompanha o agente em toda resposta.

Tudo fica em IA › Memória, com três abas: Contexto do negócio, Informações registradas e Resumos das conversas.

Antes de começar

• Escolha o cliente no seletor do topo do painel. Cada cliente tem a sua memória.
• Excluir definitivamente uma informação é só para Administrador. Se você criou a conta, já é.
• O agente só recebe a memória se a opção Permitir memória do negócio e do contato estiver ligada nele. Ela fica no grupo Conhecimento do editor do agente, em IA › Agentes. Agentes feitos pela tela Criar agente já vêm com ela ligada.

O que o agente lembra

A memória tem duas partes:

• Contexto do negócio: um texto único, com o que vale para qualquer conversa. Por exemplo: horário de funcionamento, formas de pagamento, o que você não faz.
• Informações registradas: anotações curtas, cada uma com título. Uma informação pode valer para o Negócio inteiro ou para Um contato. A de um contato só aparece nas conversas com ele. Por exemplo: "Prefere ser atendida à tarde".

O que você preenche no passo Regras da empresa, ao criar um agente, também vira uma informação registrada e vale para todos os agentes deste cliente com memória ligada.

Passo a passo: escrever o contexto do negócio

1. Em IA › Memória, aba Contexto do negócio, escreva ou ajuste o texto (até 50 mil caracteres).
2. Clique em Publicar nova versão.
3. Na janela Publicar nova versão?, clique em Publicar.

A partir daí, os agentes recebem o texto novo nas próximas respostas. Mudou de ideia antes de publicar? Clique em Descartar.

A janela de confirmação avisa quantos agentes em operação usam a memória e quais são: A memória é usada por N agentes em operação, seguido de A mudança vale nas próximas respostas. Veja O que vale na hora.

Cada publicação fica guardada em Histórico, com a revisão e a data. Abra uma revisão antiga e clique em Usar no editor para trazê-la de volta ao texto. Depois, publique de novo.

Passo a passo: registrar uma informação

1. Na aba Informações registradas, clique em Adicionar informação.
2. Preencha Título e Informação (até 20 mil caracteres).
3. Em Disponibilidade da informação, escolha para quem ela vale:
   • Deixe como está para valer no negócio inteiro.
   • Ou clique em Selecionar contato, busque por nome ou telefone e escolha o contato. Para voltar atrás, clique em Usar no negócio inteiro.
4. Clique em Salvar informação.

Uma informação que você registra já entra como Aprovada e passa a valer nas próximas respostas. A coluna Origem mostra Registro manual. O mesmo vale ao editar uma informação aprovada: o painel mostra, antes de salvar, quais agentes em operação vão receber a mudança.

Aprovar o que o agente sugere

O agente pode sugerir coisas para lembrar, mas nada entra na memória sem uma pessoa aprovar. As sugestões chegam aqui de dois jeitos:

• Pela ferramenta Propor memória, que você liga no agente em O que ele pode fazer. Ela tem a etiqueta Você aprova antes.
• Pelos resumos de conversas longas (veja abaixo).

Existe um terceiro caminho: as propostas de memória em IA › Aprendizado. Essas você aprova lá mesmo, e elas chegam aqui já como Aprovada. Veja Aprendizado e evolução.

Quando há sugestões, a aba mostra Informações registradas · N aguardando e já abre no filtro Aguardando aprovação. A coluna Origem mostra Proposta do agente.

1. No menu ··· da linha, clique em Revisar aprovação.
2. Leia o conteúdo. Em Origem da informação, veja os dados de onde a sugestão veio e o motivo que o agente deu.
3. Clique em Aprovar informação.

A janela de aprovação também mostra quais agentes em operação passam a receber a informação. Se o texto precisar de ajuste, use Editar antes de aprovar. Se a sugestão não serve, use Arquivar ou Excluir definitivamente.

Arquivar e reativar

Arquivar é o jeito normal de tirar uma informação de uso: nada se perde, e o histórico de quem mudou o quê fica preservado.

• Arquivar: no menu ··· da linha, clique em Arquivar e confirme. A informação deixa de ir para os agentes e vai para o filtro Arquivadas.
• Reativar: no filtro Arquivadas, clique em Reativar e depois em Confirmar reativação. Ela volta a valer, com a mesma origem, e a reativação fica registrada no seu nome. A janela mostra quais agentes em operação voltam a recebê-la.

Uma informação arquivada não pode ser editada. Reative antes, se precisar mudar o texto.

Para ver o que aconteceu com uma informação, abra-a e expanda Histórico. Cada linha mostra se ela foi Aprovada, Arquivada ou Reativada, quando, e se foi por uma pessoa (por usuário) ou pelo sistema.

Excluir definitivamente

Às vezes arquivar não basta: por exemplo, quando uma informação foi registrada por engano com um dado que não deveria estar guardado. Nesses casos, você pode apagar a informação de vez. Essa opção é do Administrador da conta.

1. No menu ··· da linha, clique em Excluir definitivamente. Nas informações arquivadas, o menu fica ao lado do botão Reativar.
2. Leia o aviso: O conteúdo é apagado e não pode ser recuperado. O histórico mantém só quem excluiu e quando.
3. Clique em Excluir definitivamente para confirmar.

O que acontece:

• O título, o texto e o histórico da informação são apagados. Ela some da lista e dos agentes.

• Nos registros de execuções antigas que usaram a informação, o conteúdo aparece como Memória excluída. O mesmo vale para a proposta de aprendizado que deu origem a ela.

• Fica só um registro, sem texto, em Excluídas definitivamente, no fim da aba Informações registradas: se era do negócio inteiro ou de um contato, quando foi excluída e se foi por uma pessoa (por usuário) ou por uma integração (por chave de API).

• Em Resumos das conversas, os fatos preservados que você excluiu aparecem contados como memória excluída.

• Se a informação veio de uma sugestão automática (de um agente, de um resumo de conversa ou do aprendizado), essa mesma sugestão não volta sozinha: se o BotoZap repetir o processamento que a criou, nada é recriado. Você e sua equipe continuam podendo registrar uma informação nova, até com o mesmo texto.

Excluir um contato do BotoZap já apaga, junto, todas as informações registradas só para ele.

O que vale na hora

A versão publicada de um agente define se ele usa a memória, mas não congela o que está nela. Publicar o contexto do negócio, registrar, editar, aprovar ou reativar uma informação muda as respostas de todos os agentes em operação que têm a memória permitida, já nas próximas mensagens, sem publicar o agente de novo.

Por isso, antes de confirmar, o painel mostra A memória é usada por N agentes em operação, com os nomes. Depois de salvar, a mensagem de confirmação repete a lista, por exemplo: Informação aprovada. Vale nas próximas respostas de 2 agentes em operação (Vendas e Suporte). Se o BotoZap não conseguir conferir a lista naquele momento, o aviso diz isso em vez de mostrar zero.

Desativar a memória inteira

Na aba Contexto do negócio, o selo ao lado do título mostra Ativa ou Desativada.

• Clique em Desativar memória para parar de enviar qualquer memória deste cliente aos agentes: nem o contexto do negócio nem as informações registradas. A tela passa a mostrar A memória está desativada e não é fornecida aos agentes.
• Clique em Ativar memória para voltar.

Nada é apagado ao desativar. Use quando precisar revisar a memória com calma sem que os agentes a usem nesse meio tempo.

Resumos das conversas

Quando uma conversa fica longa demais para o agente ler inteira, ele faz um resumo. Antes de resumir, ele separa os fatos importantes, como um combinado ou uma preferência do contato, e os envia para a sua aprovação em Informações registradas.

A aba Resumos das conversas lista esses resumos, com a data, o número de mensagens, o estado e quantos Fatos preservados saíram de cada um (e quantos deles você excluiu definitivamente depois). Clique na data para ver o resumo, os compromissos e as objeções citados, as evidências e o link Ver agente.

O tamanho da conversa que dispara o resumo segue os campos Mensagens do histórico e Tokens do histórico, no grupo Avançado do agente.

O que acontece depois

• Em cada resposta, o agente recebe o contexto do negócio e as informações aprovadas que valem para o negócio inteiro e para o contato da conversa.
• Mudanças valem para as próximas respostas, sem publicar o agente de novo.
• Em IA › Evolução, o quadro Aprendizado e memória mostra quantas memórias foram criadas e quantas aguardam revisão.

Problemas comuns

O agente ignora uma informação que eu registrei. Confira se ela está Aprovada (não Aguardando aprovação nem Arquivada), se a memória do cliente está Ativa e se o agente tem Permitir memória do negócio e do contato ligada. Se a informação é de Um contato, ela só vale nas conversas com ele.

Não encontro a opção de apagar. O jeito normal é Arquivar: a informação sai dos agentes e pode voltar. Para apagar de vez, use Excluir definitivamente no menu ··· da linha. Essa opção aparece só para Administrador.

O agente não sugere nada para lembrar. A ferramenta Propor memória precisa estar ligada no agente, e a memória precisa estar permitida nele.

Não consigo editar uma informação. Informações arquivadas não são editáveis: reative primeiro.