Um caso é uma pendência que o agente passa para a equipe quando não pode resolver sozinho: um desconto fora da política, um pedido que precisa de aprovação, uma dúvida que ele não sabe responder. Um alerta é um aviso de que algo precisa da sua atenção: um atendimento passado para a equipe, uma resposta retida pela verificação de segurança, o orçamento de IA estourado. Os dois ficam juntos em IA › Casos.
O número ao lado de Casos no menu soma os casos e os alertas ainda pendentes do cliente selecionado. Sem pendência, não aparece número. Os casos e alertas que esperam alguém também aparecem no sino do painel, como explica a seção No sino, mais abaixo.
Antes de começar
- Escolha o cliente no seletor do topo. Sem cliente, a tela pede Selecione um Cliente para consultar casos e alertas.
- Para o agente abrir casos, ligue Abrir casos para a equipe na configuração dele, em O que ele pode fazer. Veja Criar seu primeiro agente.
- Se quiser que alguém da equipe receba um aviso no WhatsApp quando um caso abrir, configure em Avisos de casos no WhatsApp.
Quando um caso é aberto
A maioria dos casos é aberta pelo agente, no meio da conversa, quando ele precisa de uma decisão que não é dele. A tela mostra a origem de cada caso: Aberto pelo agente, Aberto automaticamente por regra, Aberto pela equipe ou Aberto pelo operador de IA.
Cada caso tem um assunto, para ajudar a separar a fila: Horário, Dúvida, Algo deu errado, Pagamento, Acesso ou cadastro ou Outro.
Passo a passo: responder um caso
- Em IA › Casos, use os filtros do topo da lista: Abertos, Aguardando contato e Resolvidos. Para refinar, escolha um Assunto ou uma Origem.
- Clique no caso. À direita (ou em tela cheia, no celular), você vê:
- O que o agente precisa: o resumo do pedido.
- Por que o agente não resolveu sozinho, quando o agente explicou.
- Conversa de origem, com o botão Abrir atendimento para ler a conversa inteira.
- Se quiser, escolha um Responsável da equipe. A escolha salva na hora.
- Em Decisão da equipe, escolha uma das três saídas:
- Confirmar e retomar o agente: o agente volta ao atendimento e repassa a sua solução ao contato. Escreva em Solução e orientação ao agente o que ele deve dizer ou fazer.
- Pedir informação ao contato: o agente volta, pergunta o que falta e devolve o caso à equipe quando o contato responder. Escreva em O que falta perguntar?.
- Continuar com atendimento humano: encerra o caso e deixa o agente pausado nessa conversa. Nenhuma resposta automática é enviada. Escreva a Orientação para a equipe.
- Clique em Decidir caso, revise o resumo e confirme em Confirmar e retomar agente ou Confirmar atendimento humano. Voltar à edição deixa você mudar o texto antes.
Importante: registrar a decisão não é o mesmo que enviar a mensagem. O aviso depois da confirmação diz o que aconteceu. Se o agente estiver no modo Assistida, a resposta dele ainda espera aprovação em Execuções. Se o atendimento mudou desde a abertura do caso (por exemplo, alguém da equipe assumiu a conversa), o agente não é retomado e nada é enviado.
Outras ações do caso
- Retomar pela equipe: aparece quando o caso está Aguardando o contato e você quer voltar a decidir sem esperar a resposta.
- Cancelar caso: encerra o caso sem decisão. Pede confirmação em Confirmar cancelamento.
- Reabrir caso: volta um caso resolvido ou encerrado para a fila.
Conversar dentro do caso
A coluna à direita do caso tem três abas:
- Equipe: mensagens internas sobre o caso. Escreva no campo Mensagem interna… e clique em Enviar. Só a equipe vê; nada vai para o contato.
- Perguntar à IA: uma consulta interna ao agente sobre o caso. Escreva em Pergunte sobre o caso (por exemplo, "O que falta para resolver a solicitação?") e clique em Consultar IA. A IA lê os registros do caso e responde só para você. Ela não envia mensagens, não altera dados e não decide por você. Se o agente original estiver pausado, arquivado ou sem versão publicada, quem responde é o assistente padrão do cliente, e a tela avisa.
- Histórico: a linha do tempo do caso, com quem fez o quê: abertura, decisões, perguntas ao contato, lembretes e avisos enviados.
Dica: a consulta em Perguntar à IA usa o provedor de IA do agente e conta no uso. Se aparecer Configurar provedor e credencial, veja Provedores e chaves.
Alertas
Para ver só os alertas, clique em Só alertas no topo da lista. Os filtros viram Abertos, Em análise e Resolvidos, e você pode filtrar por Causa e Gravidade (Informação, Atenção ou Urgente).
Ao abrir um alerta, você vê:
- a causa, em linguagem simples (por exemplo, "Um atendimento foi passado para a equipe" ou "Resposta do agente retida para revisão");
- O que aconteceu, com o detalhe;
- Onde resolver, com a orientação e botões que levam direto ao lugar certo, como Abrir caso, Abrir atendimento ou Abrir uso e orçamento.
Quando o alerta pede uma decisão, o botão abre o ponto exato dela:
- Mensagem de acompanhamento retida para revisão: Aprovar ou rejeitar no acompanhamento abre o detalhe do acompanhamento já na mensagem retida. Veja Follow-ups.
- Resposta do agente retida para revisão: Aprovar ou rejeitar a resposta abre a execução em IA › Execuções, com os botões Aprovar e enviar e Rejeitar. Se a resposta era de um acompanhamento, aparece também Abrir acompanhamento. Veja Execuções e aprovação.
- Retorno prometido venceu com a janela do WhatsApp fechada: Abrir retorno mostra o retorno combinado com o contato.
- Um acompanhamento parou de tentar: Abrir acompanhamentos leva à lista de contatos em acompanhamento. Já Abrir fluxos de follow-up aparece quando o problema é no fluxo, como um fluxo publicado sem agente.
- O agente prometeu algo e ninguém ficou responsável: Abrir prestação de contas. Veja Prestação de contas.
- O agente deixou de responder N contatos por causa do acesso: Abrir Acesso da IA. Veja a seção a seguir.
Para mudar a situação do alerta:
- Marcar como resolvido quando você já tratou o assunto.
- Em análise para mostrar à equipe que alguém está cuidando.
- Reabrir para voltar um alerta resolvido.
Alertas não têm tela separada. O Ver alerta de um retorno agendado abre o próprio alerta nesta tela, e links antigos para a tela de alertas abrem esta mesma tela no filtro Só alertas.
Contatos barrados pelo acesso
Quando contatos de verdade escrevem e o agente não responde porque o Acesso da IA não os libera, aparece o alerta O agente deixou de responder N contatos por causa do acesso. Ele existe para você não descobrir o problema só quando um cliente reclamar.
- Há no máximo um alerta por número de WhatsApp por dia. Cada contato conta uma vez, mesmo que mande várias mensagens, e o título atualiza a contagem.
- Se você resolver o alerta e outro contato for barrado no mesmo dia, o mesmo alerta volta a abrir com a contagem nova.
- O número interno da equipe (quem recebe os avisos de casos) e os números de teste da Meta não entram na conta.
- Em Onde resolver, Abrir Acesso da IA leva à tela onde você cadastra números de teste, autoriza contatos ou abre o número.
Resolver alertas em lote
- Clique em Só alertas e, se quiser, filtre por Causa ou Gravidade.
- Clique em Resolver todos (ou Resolver os filtrados, quando há filtro).
- Confira a mensagem e clique em Confirmar resolução.
Só entram no lote os alertas que já estavam na lista quando ela carregou. Os que chegarem depois continuam abertos. Se forem muitos, o aviso diz quantos ainda restam: repita para continuar. Qualquer alerta resolvido em lote pode ser reaberto um a um.
No sino
O sino do painel também mostra o que a IA deixou para a equipe no cliente selecionado:
- cada caso Aguardando a equipe, com os botões Decidir caso e Abrir atendimento. Se o caso tem você como Responsável, ele aparece na aba Para você; os outros ficam em Da conta;
- cada alerta Aberto, com Abrir alerta e, quando há conversa, Abrir atendimento.
Para não repetir o mesmo assunto, o alerta que pertence a um caso já listado fica dentro do caso, e o alerta de atendimento passado para a equipe não aparece de novo quando o sino já avisa que a conversa foi passada para você. Um alerta Em análise sai do sino, porque alguém já está cuidando. O aviso some quando o caso é decidido ou o alerta é resolvido, e volta a contar como novo se o alerta receber um lembrete.
Em Configurações › Avisos, a categoria IA liga ou desliga esses avisos no sino, só para você.
O que acontece depois
- A lista confere de tempos em tempos se chegou caso novo. Quando chega, aparece Há novidades nos casos · atualizar lista. A tela não muda sozinha enquanto você lê ou escreve.
- Caso parado sem decisão gera lembrete. No alerta, você vê "lembrete 1 de 3", e os lembretes automáticos param depois do terceiro.
- Quando você decide o caso, a situação muda para Resolvido, Continuou com atendimento humano ou Aguardando o contato, conforme a escolha.
Problemas comuns
O agente nunca abre casos. Confira se Abrir casos para a equipe está ligado no agente e se a versão foi publicada.
Decidi o caso, mas o contato não recebeu nada. Leia o aviso que apareceu depois da confirmação. As causas mais comuns são: o agente está no modo Assistida e a resposta espera aprovação em IA › Execuções; o atendimento mudou desde a abertura; ou o contato não está liberado para a IA em Acesso da IA.
Aparece "Há um envio em andamento ou incerto". Há uma mensagem desse atendimento cujo resultado o BotoZap não conseguiu confirmar. Resolva em IA › Conciliação de envios antes de decidir. O passo a passo está em Prestação de contas.
"O caso mudou. Atualize a tela antes de decidir." Outra pessoa mexeu no mesmo caso enquanto você escrevia. Atualize a página e confira a nova situação.
O número no menu não bate com a lista. O número soma casos abertos, casos aguardando o contato e alertas abertos ou em análise. A lista mostra só o filtro escolhido.