Quando um agente não consegue resolver algo sozinho, ele abre um caso para a equipe decidir. Se ninguém estiver olhando o painel, o contato fica esperando. O aviso de casos no WhatsApp resolve isso: a cada caso novo, o BotoZap manda uma mensagem para o celular de um responsável da equipe, com o título do caso e o link para abrir no painel.
A tela fica em Configurações › Avisos de casos no WhatsApp. Ela é diferente de Configurações › Avisos, que cuida dos avisos dentro do painel (o sino) e das preferências de cada pessoa: aqui o aviso sai pelo WhatsApp, para o celular de um responsável.
Antes de começar
- Escolha o cliente no seletor do topo do painel.
- O responsável precisa ser um contato deste cliente, com telefone, ligado a um número de WhatsApp ativo do cliente. O jeito mais simples: peça para o responsável mandar uma mensagem para o número da empresa. Assim ele vira contato desse número e aparece na lista.
- Tenha um template de utilidade aprovado pela Meta no mesmo número. O aviso é uma mensagem iniciada pela empresa, então precisa de template. Ele deve ter só texto, com variáveis, e no máximo um botão de link. Templates com imagem, vídeo, documento ou outros tipos de botão não servem. Cadastre e acompanhe a aprovação em Campanhas › Templates.
- Peça a autorização do responsável para receber esses avisos. Você vai confirmar isso na tela.
- Para existir aviso, algum agente publicado e ativo precisa poder abrir casos (em O que ele pode fazer, na configuração do agente, a opção Abrir casos para a equipe).
Atenção: o número escolhido como destinatário vira um número interno. Os agentes param de responder às mensagens que chegam dele, mesmo com os avisos desligados. Não use o número de um cliente nem o seu número de teste do agente. Para devolver o número ao atendimento automático, use Remover destinatário.
Passo a passo
- Em Configurações › Avisos de casos no WhatsApp, no quadro Entrega por WhatsApp, procure o responsável em Buscar destinatário (nome ou telefone).
- Escolha a pessoa em Contato destinatário. Logo abaixo aparece o Canal de envio, o número da empresa que vai mandar o aviso.
- Em Template de utilidade, escolha o template aprovado. O quadro Conteúdo aprovado do template mostra o texto.
- Para cada variável do template (Variável do corpo 1, Variável do cabeçalho 1, Botão de URL 1...), escolha a informação do caso que vai no lugar: Título do caso, Resumo do caso, Link do caso no BotoZap, Nome do contato atendido ou Nome do agente.
- Marque Confirmo que este destinatário está autorizado a receber os avisos da equipe por WhatsApp.
- Ligue a chave Ativar avisos para casos que exigem atenção, que passa a mostrar Ativado.
- Clique em Salvar configuração. Quando você escolhe ou troca o destinatário, a janela Tratar este número como interno da equipe? explica o efeito: "Este número passa a ser tratado como interno da equipe. Os agentes não respondem mensagens dele, mesmo com os avisos desligados. Para devolvê-lo ao atendimento, remova-o como destinatário." Clique em Confirmar destinatário.
Dica: um template simples funciona bem, por exemplo: "Novo caso no atendimento: {{1}}. Contato: {{2}}. Abra em {{3}}", com Título do caso, Nome do contato atendido e Link do caso no BotoZap.
Onde o número interno aparece
Para ninguém estranhar que a IA não responde esse número:
- a conversa com ele mostra a etiqueta Número interno da equipe (recebe avisos da IA) e, no fim do histórico, que os agentes não respondem a ele, com o atalho Ver em Avisos de casos no WhatsApp;
- Configurações › Acesso da IA mostra no topo Número interno da equipe:, com o nome e o final do telefone.
Remover o destinatário
- Clique em Remover destinatário, abaixo de Contato destinatário.
- Leia a janela Remover o destinatário dos avisos? e confirme em Remover destinatário.
O que acontece:
- O número volta a ser um contato comum. Os agentes respondem às próximas mensagens dele, conforme o Acesso da IA.
- Os avisos ficam desligados até você escolher outro destinatário.
- Avisos que estavam na fila e ainda não tinham começado a sair são cancelados e aparecem como Cancelado. Um aviso que já estava saindo termina normalmente e aparece no histórico com o resultado. Nada é reenviado.
Testar
- Depois de salvar, clique em Enviar aviso de teste.
- Confira o nome, o telefone e o template na janela Enviar aviso real de teste? e clique em Confirmar envio real.
O teste é uma mensagem de verdade para o responsável. Acompanhe o resultado em Histórico de avisos: o estado deve ir de Na fila para Enviado. Se as alterações ainda não foram salvas, o botão de teste fica desativado e a tela avisa Salve a configuração antes de enviar o teste.
Diagnóstico da entrega
O quadro Diagnóstico da entrega confere, com a configuração salva, tudo o que impediria um aviso real de chegar: se há agente que abre casos, se o destinatário tem telefone e número ativo, se a conexão com a Meta está em ordem, se o template está aprovado e com as variáveis ligadas, se a autorização está registrada, se há cota de mensagens e se o link do caso vai abrir no celular. Cada item aparece como OK, Atenção ou Bloqueia. Resolva os itens Bloqueia antes de contar com os avisos.
O que acontece depois
- A cada caso aberto, sai um aviso para o responsável. Ele aparece em Histórico de avisos como Aviso de caso, com o link para o caso.
- Se o caso já foi resolvido antes de o aviso sair, ele é cancelado, porque não é mais necessário.
- Se você mudar a configuração, os avisos que ainda estavam na fila são cancelados e aparecem como Cancelado.
- Se um aviso não chega, o caso ganha o alerta Um aviso de caso não chegou ao WhatsApp da equipe em IA › Casos. O caso continua esperando a equipe.
- O quadro O aviso adiantou? compara, nos últimos 30 dias, quanto tempo a equipe levou para agir nos casos com e sem aviso entregue. Com poucos casos, use como sinal, não como prova.
Os estados do histórico:
- Na fila e Em processamento: o aviso está saindo.
- Enviado: a Meta aceitou a mensagem.
- Falhou: não saiu. O motivo aparece em Detalhe e o botão Tentar novamente coloca de volta na fila.
- Resultado incerto: não deu para confirmar se saiu. Não repita o envio: o BotoZap confere e não repete sozinho, para o responsável não receber em dobro.
- Cancelado: não era mais necessário.
Problemas comuns
O template que eu quero não aparece na lista. Só aparecem templates da categoria utilidade, aprovados e do mesmo número de WhatsApp do contato escolhido. Se aparecer "Não há template de utilidade aprovado para este canal.", cadastre um em Campanhas › Templates e espere a aprovação.
Aparece "Este template usa mídia ou botões incompatíveis com avisos." Escolha um template só de texto, com variáveis e, se precisar, um botão de link.
O botão Salvar configuração não habilita. Com os avisos ativados, é preciso escolher destinatário e template, ligar todas as variáveis e marcar a confirmação de autorização.
O aviso falhou com "O template de utilidade escolhido não está aprovado neste canal." O template foi pausado ou recusado pela Meta depois de configurado. Confira em Campanhas › Templates e escolha outro.
O aviso falhou com "A cota de mensagens iniciadas pela empresa foi atingida neste período." O número da empresa chegou ao limite de mensagens iniciadas no período. Os próximos avisos voltam a sair quando a cota renovar.
O agente parou de responder o meu celular. Seu número foi escolhido como destinatário dos avisos e virou interno. A conversa mostra a etiqueta Número interno da equipe (recebe avisos da IA). Clique em Remover destinatário ou escolha outro número como destinatário, e use outro celular para testar o agente.