BotoZap
Navegar na CentralAtendimento · Visão geral

Atendimento no BotoZap

Entenda como as conversas chegam, o que é a janela de 24 horas, quando a IA responde e quando a equipe assume, e onde fica cada ferramenta do atendimento.

O módulo Atendimento reúne o trabalho do dia a dia com os seus contatos: a Inbox, onde você lê e responde as conversas, o Radar, que mostra o que está parado ou atrasado, a Agenda, com os compromissos da equipe, e as Respostas rápidas, os textos prontos que a equipe usa nas conversas.

Tudo o que aparece aqui vale para o cliente escolhido no seletor do topo do painel. Se você atende várias empresas, troque o cliente para ver as conversas e a agenda de cada uma.

Conversas

Quando um contato escreve para um número de WhatsApp conectado ao cliente, a mensagem aparece na Inbox. As mensagens trocadas com esse contato ficam reunidas numa conversa, com todo o histórico: o que ele mandou, o que a equipe respondeu, o que a IA respondeu e o que saiu por transmissão ou automação.

Cada conversa tem dois controles de organização, independentes um do outro:

  • Responsável: a pessoa da equipe que cuida daquele atendimento. Uma conversa sem responsável aparece como Sem dono.
  • Aberta ou fechada: quem atende clica em Fechar quando termina. A conversa sai da lista principal e vai para a caixa Fechadas. Se o contato escrever de novo, ela volta sozinha para as abertas.

Fechar uma conversa é organização interna. Não avisa o contato nem muda o que o WhatsApp permite enviar.

A janela de 24 horas

O WhatsApp tem uma regra para proteger as pessoas de mensagens que elas não pediram: o negócio só pode escrever texto livre durante 24 horas depois da última mensagem do contato. Esse período é a janela.

  • Com a janela aberta, você responde normalmente, com texto, arquivo ou áudio. O topo da conversa mostra até que horas ela fica aberta, por exemplo Janela aberta · fecha às 15:40.
  • Quando passa mais de um dia desde a última mensagem do contato, o topo mostra Janela fechada. Para voltar a falar, você precisa enviar um template: uma mensagem pronta que a Meta aprovou antes. Quando o contato responder, a janela abre de novo por mais 24 horas.

Cada mensagem nova do contato renova o prazo. Mensagens que você envia não renovam.

Dica: se você ainda precisa dar uma resposta e a janela está perto de fechar, responda antes do horário mostrado no topo. Depois dele, só com template.

Para iniciar uma conversa com quem nunca escreveu, o caminho também é um template, pelo botão Nova mensagem da Inbox. Veja Inbox e caixas.

Equipe e agente de IA

Se o número tem um agente de IA em operação, ele responde as mensagens que chegam, dentro do que você liberou em Configurações › Acesso da IA. A equipe continua vendo tudo na Inbox e pode entrar na conversa a qualquer momento.

O BotoZap evita que a IA e uma pessoa respondam ao mesmo tempo:

  • Quando alguém da equipe responde pelo painel, a IA para de responder naquela conversa. A conversa mostra IA pausada nesta conversa · a equipe responde.
  • Quando a própria IA passa a conversa para a equipe, ela também para de responder, e a conversa entra na caixa Atendimento humano até alguém assumir.
  • Quando a conversa tem um responsável, a IA também não responde, se a opção Conversas atribuídas a uma pessoa estiver bloqueando a IA em Configurações › Acesso da IA. É assim que ela vem para clientes novos.
  • Para parar a IA sem responder, use Pausar IA nesta conversa no menu da conversa.
  • Para a IA voltar, clique em Devolver à IA no fim da conversa. Se a conversa tiver responsável e essa regra estiver bloqueando a IA, o painel avisa na hora e oferece Tirar responsável e devolver à IA.

A pausa vale só para aquela conversa. As outras conversas do número continuam com a IA. Os detalhes estão em Responder uma conversa e, para configurar o agente, em Criar seu primeiro agente.

Caixas

As caixas são recortes prontos da Inbox. Ficam no topo do submenu Atendimento, em Caixas:

  • Minhas: conversas abertas em que você é o responsável.
  • Sem dono: conversas abertas sem responsável.
  • Atendimento humano: conversas que esperam uma pessoa assumir: as que alguém da equipe transferiu com Transferir para e as que o agente de IA passou para a equipe e ninguém assumiu ainda.
  • Retornos vencidos: conversas com um retorno combinado cuja hora já passou.
  • Adiadas: conversas que alguém tirou da lista até uma data.
  • Todas abertas: todas as conversas em andamento.
  • Fechadas: conversas que a equipe encerrou.

Cada caixa está explicada em Inbox e caixas.

Onde fica cada coisa

  • Inbox e caixas: a lista de conversas, filtros, seleção em lote e Nova mensagem.
  • Responder uma conversa: texto, arquivos, áudio, templates, consentimento e a IA na conversa.
  • Responsável, notas, retornos e adiamento: assumir, transferir, fechar, adiar, arquivar, notas internas e retornos.
  • Radar: o que está parado, atrasado ou programado no CRM, nos retornos e na agenda.
  • Agenda: criar, confirmar, remarcar e registrar o comparecimento dos compromissos.
  • Horários e serviços: serviços, jornadas da equipe e exceções que definem os horários livres.
  • Calendários: conectar o Google Calendar e resolver conflitos de sincronização.
  • Respostas rápidas: textos prontos pessoais e da equipe.

Guias deste assunto

  1. Inbox e caixasEncontre as conversas que precisam de você com as caixas e os filtros, trabalhe várias de uma vez e comece uma conversa nova com um template.
  2. Responder uma conversaResponda com texto, respostas rápidas, arquivos e áudio, reabra o contato com um template quando a janela fechar e saiba quando a IA está ou não atendendo.
  3. Responsável, notas, retornos e adiamentoAssuma, atribua e transfira conversas, feche e reabra, adie ou arquive, e combine com a equipe o que fazer por notas internas e retornos.
  4. RadarVeja num só lugar as oportunidades, demandas, retornos e compromissos que estão parados, atrasados ou programados, e ajuste o que conta como atraso em cada etapa.
  5. AgendaCrie compromissos consultando os horários livres, confirme, remarque, cancele e registre se o contato compareceu.
  6. Horários e serviçosCadastre os serviços, a jornada de cada pessoa da equipe e as exceções que definem os horários livres da agenda.
  7. CalendáriosConecte o seu Google Calendar para gravar os compromissos, bloquear os horários ocupados, gerar links do Meet e resolver conflitos de sincronização.
  8. Respostas rápidasGuarde os textos que você repete no atendimento, só para você ou para a equipe, com o nome do contato preenchido sozinho, e use com uma barra na conversa.