Roteadores

Um número de WhatsApp costuma receber assuntos muito diferentes: gente querendo comprar, gente com problema no pedido, gente querendo marcar horário. Em vez de um único agente que sabe um pouco de tudo, você pode ter um agente para cada assunto. O roteador fica na frente deles: lê cada mensagem, entende a intenção e passa a conversa para o agente certo.

Tudo fica em IA › Roteadores.

Quando usar

• Use um roteador quando o mesmo número precisa de agentes com instruções, ferramentas ou conhecimento diferentes.
• Se um agente dá conta de tudo, não precisa de roteador. Cada número tem ou um agente respondendo direto ou um roteador ativo, nunca os dois.

Antes de começar

• Escolha o cliente no seletor do topo do painel.
• Cada agente que vai entrar no roteador precisa estar publicado com o mesmo número em Canal de atendimento, e com uma chave de IA válida. Veja Criar seu primeiro agente.
• O roteador usa uma chave de IA sua para classificar as mensagens. Cadastre e valide a chave em Configurações › Provedores e chaves. Veja Provedores e chaves.
• O Acesso da IA continua valendo: o BotoZap confere se o contato pode ser atendido pela IA antes de chamar o roteador. A página do roteador mostra como está o acesso daquele número.

Passo a passo: criar o roteador

1. Em IA › Roteadores, clique em Criar roteador.
2. Preencha:
   • Nome: por exemplo, "Recepção da loja".
   • Canal: o número que o roteador vai atender.
   • Credencial do classificador: a chave própria validada que ele usa para ler as mensagens.
   • Modelo: escolha na lista sugerida ou digite o modelo do provedor. Um modelo rápido e barato costuma bastar para classificar.
   • Confiança mínima (0 a 1): o quanto o roteador precisa ter certeza para escolher uma intenção. O padrão é 0,6.
3. Deixe marcada a opção Manter o agente atual quando a classificação não indicar uma mudança confiável de intenção, a não ser que tenha um motivo para desligar. Ela evita que a conversa fique pulando de agente a cada mensagem.
4. Em Agentes e intenções, escolha um agente em Selecione um agente para adicionar e clique em Adicionar agente. Para cada agente, preencha:
   • Nome da intenção: curto e claro, como "vendas" ou "suporte".
   • Quando este agente deve atender: descreva o assunto em uma ou duas frases.
   • Exemplos de mensagens (um por linha): frases reais que os clientes mandam sobre esse assunto.
5. Em Agente de fallback, escolha quem atende quando nenhuma intenção se encaixa. Ele precisa ser um dos agentes da lista.
6. Clique em Salvar configuração.

O roteador é criado Inativo. Nada muda no atendimento até você ativar. Você pode ter até 30 agentes num roteador.

Passo a passo: testar

Antes de ativar, veja como o roteador classifica mensagens reais.

1. Abra o roteador e vá à aba Teste de roteamento.
2. Em Mensagem, escreva uma mensagem como um cliente escreveria.
3. Se quiser simular uma conversa que já estava com um agente, escolha-o em Simular conversa já atendida por.
4. Clique em Classificar mensagem.

O resultado mostra o agente escolhido, o que aconteceu (por exemplo Intenção identificada, Agente anterior mantido ou Fallback selecionado), a intenção e a confiança.

O teste usa o classificador de verdade, com a sua chave, e por isso gasta um pouco de uso dela. Ele não envia mensagem a ninguém e não muda o agente de nenhuma conversa.

Passo a passo: ativar os agentes do roteador

O roteador só passa conversas para agentes que estão em operação. Um agente publicado, mas pausado, aparece na lista como Publicado e pausado. Para ativá-lo dentro do roteador:

1. Na lista Agentes e intenções, abra o menu ··· ao lado do agente e escolha:
   • Ativar membro em modo assistido: a equipe revisa as ações e as respostas antes do envio.
   • Ativar membro automático: o agente age e responde sozinho.
2. Clique em Confirmar ativação do membro.

Ativar o membro não entrega o número a ele: o número continua com o roteador. Essas opções só aparecem para agentes publicados e pausados, e com a configuração salva.

Passo a passo: ativar o roteador

1. Clique em Ativar roteador.
2. Leia a confirmação:
   • Se o número estava livre, clique em Confirmar alteração.
   • Se um agente já responde direto por esse número, a tela avisa quem é. Clique em Confirmar troca do responsável pelo canal. O agente perde o vínculo direto com o número, e o atendimento passa ao roteador e aos agentes da lista dele.
   • Se outro roteador já cuida do número, desative o outro primeiro.

A partir daí, as mensagens novas desse número passam pelo roteador.

Como o roteador escolhe

A cada mensagem do contato:

1. O roteador compara a mensagem com as intenções e dá uma nota de confiança.
2. Se a confiança atinge o mínimo, a conversa vai para o agente daquela intenção.
3. Se a conversa já estava com um agente e a opção de manter o agente atual está ligada, ele só troca quando identifica outra intenção com confiança suficiente. Assim, um "ok, obrigado" não faz a conversa mudar de agente.
4. Mensagens sem texto, como áudio ou imagem, não são classificadas: ficam com o agente atual ou vão para o fallback.

Quando nenhuma intenção se encaixa, ou quando a classificação falha, uma conversa que já estava com um agente continua com ele (se a opção de manter o agente atual estiver ligada). Nos demais casos:

1. A conversa vai para o Agente de fallback.
2. Se ele não estiver disponível, fica com o agente que já atendia a conversa.
3. Se não houver nenhum dos dois, a mensagem fica sem resposta e o BotoZap gera um alerta para a equipe. Não existe um agente genérico de reserva.

O que acontece depois

• Salvar uma alteração num roteador ativo pede confirmação em Atualizar roteador em operação: a nova configuração vale para as próximas mensagens.
• Para trocar o Canal, desative o roteador antes.
• Desativar roteador tira o roteador do número, mas não coloca nenhum agente no lugar. Até você ativar um agente direto no número, a IA não responde ali.
• Arquivar roteador, no menu ··· ao lado de Salvar configuração, desativa e tira o roteador da lista. O histórico de classificações é mantido.
• Em IA › Evolução, o quadro Decisões de roteamento mostra quantas decisões houve, quantas ficaram Sem agente adequado e quantas falharam. Veja Aprendizado e evolução.

Problemas comuns

O botão "Ativar roteador" está apagado. Há alterações não salvas. Clique em Salvar configuração primeiro.

Não aparecem as opções de ativar o agente no roteador. Elas só aparecem para agentes publicados e pausados, e com a configuração salva. Se o agente mostra Sem versão publicada, publique-o com o mesmo número em Canal de atendimento.

Deu erro ao ativar ou salvar, com uma mensagem genérica. As causas mais comuns são: um agente da lista sem versão publicada para esse número, arquivado ou com a chave inválida; a chave do classificador inválida; ou outro roteador já ativo no número. Confira cada agente em IA › Agentes e a chave em Configurações › Provedores e chaves.

As conversas vão quase sempre para o fallback. A confiança mínima pode estar alta demais para as suas descrições. Use o Teste de roteamento com mensagens reais, melhore as descrições e os exemplos, e só então considere baixar a Confiança mínima.

A conversa troca de agente no meio do atendimento. Isso acontece quando o contato muda de assunto com clareza. Se estiver trocando sem motivo, confira se Manter o agente atual quando a classificação não indicar uma mudança confiável de intenção está marcada.

Uma mensagem ficou sem resposta. Nenhuma intenção se encaixou e não havia fallback nem agente anterior disponível. Configure um Agente de fallback que esteja ativo.