Liberar o acesso da IA

A tela Acesso da IA controla para quem a IA pode responder em cada número de WhatsApp. Ela vale para qualquer agente ou roteador que atenda o número. Um agente em operação, com tudo certo, ainda assim só responde a quem estiver liberado aqui.

Todo número começa fechado, respondendo só aos números de teste. Assim você conversa com o agente pelo seu celular, ajusta o que precisar e só depois deixa ele falar com clientes de verdade. Se ninguém for cadastrado como teste, a IA não responde a ninguém naquele número.

Antes de começar

• Escolha o cliente no seletor do topo do painel.
• O número de WhatsApp precisa estar conectado a este cliente. Sem número, a tela mostra Nenhum número conectado.

A tela fica em Configurações › Acesso da IA.

Os três modos

Cada número tem um cartão com a pergunta Quem a IA pode atender:

• Somente números de teste. A IA responde apenas aos telefones da lista de teste. Nenhuma outra origem libera outros contatos. É o modo inicial.
• Contatos autorizados por origem. A IA responde aos números de teste e aos contatos que foram autorizados por uma origem: quem respondeu a uma transmissão, quem respondeu a uma jornada ou a um follow-up, quem um atendente devolveu para a IA e quem alguém da equipe autorizou. Cada autorização tem validade.
• Aberto para todos. A IA pode responder a qualquer pessoa que escrever para o número.

No topo do cartão aparecem o modo atual e quem atende o número agora, por exemplo "Agente Atendimento · atendimento automático", ou Nenhum agente ou roteador ativo neste número.

Passo a passo

1. Cadastre os números de teste

1. No cartão do número, em Números de teste, digite o telefone com DDI e DDD, por exemplo +5511999998888.
2. Clique em Adicionar número.

Celulares do Brasil são reconhecidos com ou sem o nono dígito. Você pode cadastrar até 100 números de teste por número de WhatsApp. Para tirar alguém da lista, clique em Remover ao lado do número.

Agora mande uma mensagem desse celular para o número da empresa. Se o agente estiver Em operação, ele responde (no modo assistido, a resposta fica esperando aprovação na conversa).

2. Libere os contatos autorizados

Quando o agente estiver bom, você pode liberar quem já conversa com você por outros caminhos, sem abrir para qualquer pessoa:

1. No cartão do número, marque Contatos autorizados por origem.
2. Clique em Salvar modo.

Depois, em Autorização por origem, confira:

• Validade da autorização (dias): por quanto tempo cada contato fica liberado depois da origem. O padrão é 21 dias; aceita de 1 a 365.
• Resposta a uma transmissão autoriza o contato.
• Resposta a uma jornada ou a um follow-up autoriza o contato.

Se mudar algo, clique em Salvar validade e origens.

Duas regras valem sempre: Devolver à IA e Autorizar este contato numa conversa autorizam o contato, e quando uma pessoa da equipe assume a conversa, a autorização daquele contato é revogada.

Autorize um contato específico

No modo Contatos autorizados por origem, você também pode liberar uma pessoa de cada vez, sem esperar uma origem automática. Serve, por exemplo, para um cliente que escreveu por conta própria e você quer que a IA atenda.

Pela conversa:

1. Abra a conversa com o contato. Quando a IA deixou de responder por falta de autorização, a conversa mostra IA não elegível: Contato sem autorização de origem (ou Autorização expirada).
2. Clique em Autorizar este contato e confirme em Autorizar contato.

Por Acesso da IA:

1. Em Autorizar contato, escolha o Número (quando houver mais de um nesse modo).
2. Digite o Telefone do contato com DDI e DDD e clique em Autorizar contato.

Só dá para autorizar quem já escreveu para o número. A IA passa a responder a partir da próxima mensagem do contato, e a lista Contatos autorizados mostra a origem Autorizado pela equipe. A autorização tem a mesma validade das outras e termina do mesmo jeito: quando alguém da equipe pausa ou assume a conversa, ou quando você clica em Revogar.

3. Abra para todos

Quando quiser que a IA atenda qualquer pessoa que escrever:

1. Marque Aberto para todos.
2. Clique em Abrir para todos….
3. Leia o aviso e confirme em Abrir para todos.

Se o agente estiver no modo automático, o cartão passa a mostrar Aberto para todos com atendimento automático. Para voltar ao teste controlado, marque Somente números de teste e salve.

Conversas atribuídas a uma pessoa

O quadro Conversas atribuídas a uma pessoa diz se a IA pode responder quando a conversa tem um responsável na equipe.

• Com IA bloqueada (o padrão), a IA fica fora da conversa atribuída. É o recomendado, para a IA e a equipe não responderem a mesma pessoa.
• Permitir IA em conversas atribuídas… libera a IA mesmo com responsável. Pausa e atendimento humano continuam bloqueando.

Algumas contas antigas foram mantidas com a IA liberada em conversas atribuídas para não mudar a operação. Nesse caso aparece um aviso e o botão Bloquear IA em conversas atribuídas.

Ver e revogar autorizações

A lista Contatos autorizados mostra quem está liberado por origem, com a Origem (por exemplo, Resposta a transmissão, Devolvido à IA por um atendente ou Autorizado pela equipe), a Validade e o Estado: Vigente, Expirado ou Revogado.

• Para ver um número de WhatsApp só, troque Todos os números pelo número desejado.
• Mostrar histórico inclui as autorizações que já expiraram ou foram revogadas.
• Para tirar um contato, clique em Revogar e depois em Confirmar revogação. Vale na hora, inclusive para uma resposta que ainda não saiu. O contato só volta a ser atendido pela IA com uma nova autorização.

Número interno da equipe

O número escolhido para receber os Avisos de casos no WhatsApp é tratado como número interno da equipe: os agentes não respondem mensagens dele, em nenhum modo de acesso, mesmo com os avisos desligados. Isso evita que o celular da equipe vire um "cliente" atendido pela IA.

Quando existe esse número, Acesso da IA mostra no topo Número interno da equipe: com o nome e o final do telefone, e o atalho Remover destinatário em Avisos de casos no WhatsApp. Na conversa com ele aparece a etiqueta Número interno da equipe (recebe avisos da IA). Para devolvê-lo ao atendimento, remova-o como destinatário.

Como conferir se o agente vai responder a um contato

Passe por esta lista, de cima para baixo:

1. O agente está Em operação? Veja o status em IA › Agentes.
2. O contato está liberado? No cartão do número em Acesso da IA: no modo Somente números de teste, o telefone precisa estar na lista de teste; no modo Contatos autorizados por origem, precisa estar na lista de teste ou em Contatos autorizados como Vigente; no modo Aberto para todos, qualquer pessoa.
3. A conversa está livre? Ela não pode estar pausada nem, com o bloqueio ligado, atribuída a alguém da equipe.
4. Não é o número interno da equipe? O destinatário dos avisos de casos nunca é atendido pelos agentes.
5. A mensagem se encaixa no que o agente atende? Confira em Quando responde, na configuração do agente, as palavras de acionamento e a janela de atendimento.

Quando a IA deixa de responder por falta de acesso, a própria conversa mostra o motivo, por exemplo IA não elegível: Fora da lista de teste ou IA não elegível: Autorização expirada, com o atalho Abrir Acesso da IA e, no modo Contatos autorizados por origem, o botão Autorizar este contato. Na conversa com o número interno da equipe, a mensagem diz que os agentes não respondem a ele. No agente, o item Elegibilidade para atender do Diagnóstico resume o modo de cada número.

Você também não precisa abrir conversa por conversa para descobrir: quando contatos reais são barrados pelo acesso, IA › Casos mostra o alerta O agente deixou de responder N contatos por causa do acesso, um por número e por dia, com a contagem atualizada e o botão Abrir Acesso da IA. Veja Casos e alertas.

O que acontece depois

• A mudança de modo vale para as próximas mensagens. Voltar para um modo mais fechado também vale na hora.
• Mensagens barradas pelo acesso não chamam o provedor de IA, então não geram custo. Elas entram na contagem do alerta de contatos barrados do dia.
• Revogar uma autorização barra inclusive uma resposta da IA que ainda não tinha saído.

Problemas comuns

O agente não responde a ninguém. O número está em Somente números de teste e a lista de teste está vazia. Cadastre pelo menos um número de teste ou mude o modo.

Responde só o meu celular. É o esperado no modo Somente números de teste. Para os clientes, mude para Contatos autorizados por origem ou Aberto para todos.

Aparece "Nenhum contato com esse número escreveu para este canal." Só dá para autorizar quem já conversou com o número. Peça para a pessoa mandar uma mensagem e autorize de novo, ou use Autorizar este contato na conversa.

Um número da equipe nunca é atendido. Ele deve ser o destinatário dos avisos de casos no WhatsApp. Veja a seção Número interno da equipe, acima.

Aparece "Use um telefone com DDI, por exemplo +5511999998888." O número foi digitado sem o + e o código do país. Digite no formato +55, DDD e número.

Um contato que respondeu à transmissão não foi atendido. Confira se o modo é Contatos autorizados por origem (no modo de teste, nenhuma origem libera), se a opção Resposta a uma transmissão autoriza o contato está marcada e se a autorização não expirou.

Aparece "A configuração mudou em outra sessão. Atualize a tela antes de salvar." Alguém alterou o acesso ao mesmo tempo. Atualize a página e refaça a mudança.