Follow-ups e retornos

Um follow-up é uma sequência de mensagens que o BotoZap manda sozinho depois da conversa: "espera 2 dias, manda uma mensagem, espera a resposta, decide o próximo passo". Você monta a sequência uma vez, publica, e cada contato que entra nela anda pelas etapas no ritmo dele. Na mesma tela você também agenda retornos avulsos, aquele "te retorno amanhã" combinado com um único contato.

Tudo fica em IA › Follow-ups, com três abas: Fluxos, Acompanhamentos e Retornos.

Antes de começar

• Escolha o cliente no seletor do topo do painel. Sem cliente selecionado, a tela mostra Selecione um cliente.
• Para mandar mensagem fora da janela de 24 horas do WhatsApp, você precisa de um template aprovado. Texto livre só sai com a janela aberta.
• Para o fluxo disparar sozinho (sem alguém da equipe iniciar), um agente publicado precisa permitir esse fluxo. Veja Criar seu primeiro agente.

Passo a passo: criar um fluxo

Você pode começar do zero ou de um modelo pronto.

1. Em IA › Follow-ups, aba Fluxos, clique em Novo fluxo.
2. Dê um nome (por exemplo, "Pós-venda 7 dias") e clique em Criar rascunho. O fluxo nasce como rascunho, só com o início e o fim.
3. Se preferir um modelo, clique em Usar modelo pronto, escolha um da lista e clique em Instalar. Alguns modelos começam quando o contato entra numa etapa do funil: para eles, escolha antes a Etapa do funil. O modelo também entra como rascunho, para você revisar as mensagens.

Em seguida o editor do fluxo abre, com as abas Etapas, Disparo e horários, Acompanhamentos e Histórico.

Montar as etapas

A aba Etapas mostra a sequência de cima para baixo. O primeiro cartão diz o que inicia o fluxo; clique em Alterar nele para ir direto aos ajustes de disparo.

1. Clique em Adicionar etapa e escolha o tipo:
   • Mensagem: envia algo ao contato. Em Como escrever a mensagem você escolhe Texto fixo (sai exatamente como você escreveu; dá para puxar o texto de Usar resposta rápida), Mensagem escrita pela IA (você dá a Instrução para a IA e, se quiser, um modelo reserva em Se a IA não conseguir escrever, mandar este modelo) ou Modelo de mensagem pronto (um template aprovado, que funciona mesmo fora da janela de 24 horas).
   • Aguardar: a pausa entre uma etapa e outra. Em Como calcular a espera, Tempo fixo usa a Duração (minutos); A IA escolhe a hora deixa a IA decidir entre um Mínimo (min) e um Máximo (min). A espera mínima é de 5 minutos.
   • Resposta (texto): espera a resposta do contato e segue um caminho diferente conforme o texto (por exemplo, se Contém "sim"). Dá para gravar a resposta no nome do contato ou num campo personalizado em Gravar a resposta em.
   • Classificar (IA): espera a resposta e deixa a IA encaixá-la numa das Classes de resposta que você criar (por exemplo, "Interessado" e "Sem interesse").
   • Condição: escolhe o caminho pelo que já se sabe do contato, como Etapa do funil, Etiqueta do contato ou Passos já dados no fluxo.
2. Clique no lápis de uma etapa para configurá-la no painel lateral. As mudanças entram no rascunho.
3. Nas etapas que decidem caminhos (Resposta (texto), Classificar (IA) e Condição), cada saída tem um destino: seguir para a próxima etapa, Encerrar, Encerrar em um fim novo… ou Sem caminho. As etapas que esperam resposta sempre têm a saída Sem resposta, usada quando o prazo termina sem o contato falar nada.
4. No fim da lista, em Depois, escolha como o fluxo termina. Em Como o fluxo termina você vê todos os fins; clique num deles para dar o Resultado (Convertido, Esgotado ou Personalizado), que ajuda a medir o que funcionou.
5. Clique em Salvar rascunho na barra que aparece embaixo quando há mudanças. Descartar volta ao último rascunho salvo.

Definir disparo, horários e regras de parada

Na aba Disparo e horários:

1. Em Disparo, escolha o que coloca o contato no fluxo: Inclusão manual (alguém da equipe inicia), Mudança de etapa (o contato entra numa etapa do funil), Silêncio do contato (o contato fica um tempo sem responder; você define os Minutos sem resposta e pode limitar aos contatos com certas tags, as mesmas que aparecem em CRM › Contatos), Abertura de caso, Falta no agendamento ou Integração (sistema externo) (um sistema ligado ao BotoZap, como a sua loja ou agenda, inscreve o contato; quem cuida da integração faz essa ligação).
2. Em Quando um humano assumir, escolha o que acontece se alguém da equipe entrar na conversa: Pausar acompanhamento, Cancelar acompanhamento ou Manter acompanhamento. Com Manter, o fluxo pode mandar mensagem enquanto o atendente conversa; a tela avisa disso.
3. Marque Cancelar o acompanhamento quando o contato responder se o objetivo do fluxo é só conseguir uma resposta.
4. Ajuste Hora inicial, Hora final, Dias permitidos e Fuso horário. Fora desse horário, a mensagem espera o próximo horário permitido.
5. Em Finalidade, escolha Utilidade e atendimento ou Marketing.
6. Em Ambiente, Simulação percorre o fluxo sem mandar mensagens reais, bom para testar. Envio real manda de verdade.
7. Em Agente responsável pelos gatilhos automáticos, escolha o agente que conduz o fluxo quando ele dispara sozinho. Se só um agente permite o fluxo, você pode deixar em Escolher automaticamente (somente se houver um único agente).

Publicar

1. Salve o rascunho. Publicar versão fica bloqueado enquanto há mudança não salva.
2. Se quiser conferir antes, abra o menu Mais ações e clique em Validar caminhos. Os problemas aparecem numa lista no topo, cada um citando a etapa pelo nome do cartão (quando dois cartões têm o mesmo nome, a ordem desempata, como "“Aguardar” (2ª com esse nome)"). Clique em cada um para ir até a etapa.
3. Clique em Publicar versão e confirme em Publicar.

Cada publicação vira uma versão numerada. Novos acompanhamentos usam a versão nova; os que já começaram continuam na versão em que entraram. Assim, mudar uma mensagem não bagunça quem está no meio do caminho.

Na aba Histórico, em Versões publicadas, você escolhe uma versão antiga e vê o disparo, os horários e as etapas dela, com um resumo do que cada uma faz. O registro completo, usado pelo suporte, fica recolhido em Detalhes técnicos da versão. Restaurar e publicar versão traz aquela versão de volta como rascunho e publica.

No menu Mais ações também ficam Pausar fluxo / Ativar fluxo (pausado, o fluxo não recebe novos contatos) e Arquivar (para de aceitar novos acompanhamentos). Um fluxo arquivado pode voltar com Restaurar fluxo pausado.

Acompanhar quem está em cada etapa

Cada contato dentro de um fluxo é um acompanhamento. Você os vê na aba Acompanhamentos da tela principal, com todos os fluxos, busca por contato e filtros por Fluxo e Estado, ou na aba Acompanhamentos do próprio fluxo. O botão Abrir acompanhamentos dos alertas leva direto a essa aba. A lista atualiza sozinha a cada 20 segundos.

Para colocar um contato num fluxo à mão:

1. Na aba Acompanhamentos, clique em Iniciar acompanhamento.
2. Escolha o Fluxo (só aparecem fluxos ativos e publicados), o Agente responsável, o contato e a Conversa.
3. Clique em Confirmar início do acompanhamento.

Clique num acompanhamento para abrir o detalhe. Lá você vê a Etapa atual, a Próxima avaliação, as Mensagens e decisões (o que foi enviado, classificado ou planejado), as Respostas capturadas e o Histórico do acompanhamento, que diz quem fez cada coisa: Motor, Equipe, Contato ou Agente. Quando algo falha, o motivo aparece em palavras; o código da falha, útil para o suporte, fica recolhido em Detalhes técnicos.

Os estados mais comuns: Ativo, Aguardando resposta, Espera programada, Pausado: atendimento humano, Pausado manualmente, Concluído, Cancelado e Parou por falha.

Pausar, adiar, pular ou cancelar

No detalhe do acompanhamento, abra o menu Mais ações:

• Pausar: nenhuma etapa roda até você clicar em Retomar.
• Adiar: a etapa atual roda num novo horário que você escolhe.
• Pular etapa: a etapa atual não é executada; você escolhe por qual saída seguir.
• Cancelar acompanhamento: o contato sai do fluxo e nenhuma mensagem pendente é enviada. Não dá para desfazer.

Todas pedem confirmação e aceitam um Motivo (opcional), que fica no histórico.

Mensagens que pedem aprovação

Algumas mensagens do fluxo esperam alguém da equipe antes de sair. Isso acontece quando o agente do acompanhamento está no modo Assistida ou quando a verificação de segurança feita antes do envio barra a mensagem. Nesse caso, a verificação também abre um alerta em IA › Casos (e no sino), com o botão Aprovar ou rejeitar no acompanhamento, que abre este detalhe já na mensagem.

1. No detalhe do acompanhamento, um aviso no topo diz quantas mensagens aguardam aprovação. Clique em Ver mensagem para ir ao item marcado Aguardando aprovação em Mensagens e decisões.
2. Leia a mensagem e clique em Aprovar envio ou Rejeitar.
3. Confirme em Confirmar envio ou Confirmar rejeição.

A aprovação vale enquanto quem aprovou fizer parte da conta: se a pessoa sair antes do envio, a mensagem não sai e fica como rejeitada.

Ao aprovar, o BotoZap envia o texto registrado e confere de novo se o envio ainda é permitido. Quando a mensagem foi escrita pelo agente com as ferramentas dele, o item mostra Aprovar ou rejeitar a resposta, que abre essa execução em IA › Execuções. Lá você decide com Aprovar e enviar ou Rejeitar, os mesmos botões da conversa. Veja Execuções e aprovação.

Retornos avulsos ("te retorno amanhã")

Um retorno avulso é um único retorno combinado com um contato, fora de qualquer fluxo. O agente cria esses retornos sozinho quando promete voltar a falar com o cliente, se tiver a ferramenta Agendar retorno prometido ao contato. A equipe também pode agendar.

1. Na aba Retornos, clique em Agendar retorno.
2. Busque o contato, escolha a Conversa e o Agente responsável. Só aparecem agentes publicados que atendem o canal da conversa.
3. Preencha Quando retomar (fuso deste dispositivo), o Motivo e O que foi prometido ao contato. Contexto para o agente (opcional) ajuda o agente a retomar do ponto certo.
4. Em Se a janela de 24 horas estiver fechada, escolha Não enviar e alertar a equipe ou Enviar um template aprovado (aí você escolhe o template).
5. Clique em Agendar retorno.

Na hora marcada, com a janela de 24 horas aberta, o agente retoma a conversa por conta própria. O horário é ajustado ao expediente do agente. Com a janela fechada, nenhum texto livre é enviado: ou vai o template escolhido, ou a equipe recebe um alerta.

Cada contato tem no máximo um retorno pendente. No detalhe do retorno, você vê O combinado e a Linha do tempo. Enquanto o retorno está Agendado, o menu Mais ações tem Cancelar retorno.

O que acontece depois

• A coluna Em andamento da aba Fluxos mostra quantos contatos ainda estão no fluxo, contando os pausados e os que estão esperando.
• Mensagens só saem nos dias e horários do fluxo. Se o agente também limitar os horários dos acompanhamentos, valem os dois ao mesmo tempo.
• Quando um fluxo termina, o acompanhamento fica Concluído com o resultado do fim por onde passou.

Problemas comuns

O fluxo não aparece em Iniciar acompanhamento. Só aparecem fluxos com versão publicada e Ativo. Publique a versão e confira se o fluxo não está pausado.

O fluxo não dispara sozinho. Veja a aba Disparo e horários. Se aparecer o aviso de que nenhum agente permite o fluxo, abra o agente, ligue Acompanhar depois da conversa, marque o fluxo em Follow-ups permitidos e publique o agente. Se mais de um agente permitir, escolha o Agente responsável pelos gatilhos automáticos e publique de novo o fluxo.

Publicar versão está desabilitado. Há mudanças não salvas. Clique em Salvar rascunho primeiro.

A publicação aponta ajustes. Clique em cada item da lista no topo para ir até a etapa. Os mais comuns são uma saída que não leva a lugar nenhum, uma etapa sem caminho até um fim e uma Mensagem escrita pela IA que vem depois de 24 horas ou mais de espera sem modelo reserva. Depois de tanto tempo, a janela de 24 horas pode estar fechada, e só um template consegue sair.

A mensagem não saiu no horário esperado. Confira Hora inicial, Hora final e Dias permitidos. Fora desse horário, a etapa espera. Confira também se o fluxo está em Simulação.

Aparece "Resultado incerto" numa mensagem. O BotoZap não conseguiu confirmar se o WhatsApp recebeu o envio. Ele não reenvia sozinho, para não duplicar a mensagem. Clique em Conciliar resultado incerto (no item da mensagem ou, num retorno, no topo do detalhe):

1. Em Resultado confirmado, escolha A mensagem foi enviada ou A mensagem não foi enviada.
2. Se foi enviada, marque em Mensagem que comprova o envio a mensagem da conversa que chegou ao contato. A lista mostra as mensagens enviadas depois daquele envio, com horário e texto. Se a comprovação veio de fora do painel, abra Informar o código da mensagem e cole o código.
3. Em Como você conferiu, conte onde viu a prova e clique em Confirmar conciliação.

Se a lista disser que nenhuma mensagem enviada aparece na conversa e você não tem outra prova, registre que a mensagem não foi enviada. Veja também Prestação de contas.

Não consigo agendar retorno: nenhum agente aparece. A tela diz Nenhum agente publicado atende o canal desta conversa. Publique um agente para o número dessa conversa.