Quase todo problema com agente de IA cai em poucas causas: o agente não está ligado, o contato não está liberado, a conversa está com a equipe, a chave ou o orçamento pararam a IA, ou as instruções e os materiais não cobrem o assunto. Procure abaixo o sintoma mais parecido com o seu.
Dois lugares ajudam em quase todos os casos:
- O Diagnóstico, no topo da página do agente em IA › Agentes, lista o que está certo e o que bloqueia.
- A própria conversa na Inbox mostra avisos da IA no fim do histórico, como IA não elegível: Fora da lista de teste ou IA pausada nesta conversa · a equipe responde.
- Em IA › Casos, o alerta O agente deixou de responder N contatos por causa do acesso avisa quando contatos reais escreveram e foram barrados pelo acesso, um alerta por número e por dia.
O agente não responde ninguém
Causa mais comum: o acesso está fechado. Todo número começa em Somente números de teste, e se a lista de teste estiver vazia a IA não responde a ninguém.
O que fazer: em Configurações › Acesso da IA, cadastre um número de teste ou abra o acesso. Veja Liberar o acesso da IA. Esse caso nem chega a acontecer com um agente novo: a publicação é recusada enquanto o número estiver sem nenhum número de teste, e a janela Publicar versão deixa cadastrar o número ali mesmo.
O agente não está em operação. Na lista de IA › Agentes, o status precisa ser Em operação. Rascunho e Publicado, aguardando ativação ainda não atendem, e Pausado parou.
O que fazer: publique e ative o agente. Veja Criar seu primeiro agente.
Outro agente ou um roteador é o responsável pelo número. Cada número tem um só responsável. No cartão do número em Acesso da IA, a linha abaixo do modo diz quem atende agora.
O que fazer: pause o outro agente, ou inclua este agente no roteador. Veja Roteadores.
O agente só responde a certas palavras. Em Quando responde, na configuração do agente, o campo Palavras ou expressões de acionamento limita as mensagens que ele atende. Vazio, ele responde a qualquer mensagem liberada.
Está fora do horário. Com Limitar a uma janela de atendimento ligado e Fora do horário em Aguardar o próximo horário, o agente espera o horário voltar. A conversa mostra O agente aguarda o horário permitido para continuar este atendimento.
A chave ou o orçamento pararam a IA. Veja as seções sobre chave e orçamento mais abaixo.
Responde só o meu número
Causa: o número está no modo Somente números de teste. É o comportamento esperado: você testa sem risco de o agente falar com clientes antes da hora.
O que fazer: quando estiver satisfeito com os testes, em Configurações › Acesso da IA, mude para Contatos autorizados por origem ou Aberto para todos. Veja Liberar o acesso da IA.
Parou de responder um contato
Alguém da equipe respondeu na conversa. Quando uma pessoa manda mensagem manualmente, o agente sai daquela conversa para as duas respostas não se atropelarem. O mesmo acontece quando alguém clica em Pausar IA nesta conversa ou quando o próprio agente transfere para a equipe. A conversa mostra IA pausada nesta conversa · a equipe responde.
O que fazer: quando a equipe terminar, clique em Devolver à IA na conversa. Isso também libera o contato para a IA por um tempo, mesmo no modo Contatos autorizados por origem.
A conversa foi atribuída a alguém. Por padrão, a IA não responde a conversas com responsável na equipe. Ao assumir a conversa, a autorização daquele contato também é revogada.
O que fazer: tire o responsável da conversa. Se ela também estiver pausada, use Devolver à IA. Outra opção é mudar a regra em Conversas atribuídas a uma pessoa, na tela Acesso da IA.
A autorização do contato venceu ou foi revogada. No modo Contatos autorizados por origem, cada liberação tem validade. A conversa mostra IA não elegível: Autorização expirada ou IA não elegível: Contato sem autorização de origem.
O que fazer: se quiser que a IA atenda essa pessoa, clique em Autorizar este contato no aviso da conversa. Confira também a lista Contatos autorizados em Acesso da IA. O contato ganha uma nova autorização quando responde a uma transmissão, jornada ou follow-up, ou quando um atendente usa Devolver à IA numa conversa pausada. Para não depender disso, abra o número para todos.
O contato é o destinatário dos avisos de casos. O número escolhido em Configurações › Avisos de casos no WhatsApp vira interno, e os agentes não respondem a ele, mesmo com os avisos desligados. A conversa mostra a etiqueta Número interno da equipe (recebe avisos da IA).
O que fazer: em Avisos de casos no WhatsApp, clique em Remover destinatário ou escolha outro destinatário. Veja Avisos de casos no WhatsApp.
A resposta demora ou fica aguardando aprovação
O agente está no modo assistido. No modo Assistida, toda resposta espera alguém aprovar. A conversa mostra Resposta da IA aguardando aprovação.
O que fazer: clique em Aprovar e enviar ou Rejeitar na conversa, ou decida em IA › Execuções. Se quiser que ele responda sozinho, troque o modo para Automática no botão de status do agente. Veja Execuções e aprovação.
Mesmo no automático, uma resposta ficou retida. As proteções da IA seguram a resposta para revisão quando a verificação de segurança da mensagem não conclui (por exemplo, o provedor não respondeu a tempo) ou quando a avaliação antes do envio encontra um problema, como uma promessa que o agente não podia fazer. Um alerta explica o motivo em IA › Casos.
O que fazer: revise e decida a resposta em IA › Execuções, ou responda você mesmo na conversa.
O agente está esperando o horário de atendimento. Veja "Está fora do horário", acima.
Não consigo publicar o agente
Causa: o diagnóstico do rascunho tem uma verificação bloqueando. A publicação confere o diagnóstico na hora, pelo painel e pela integração, e recusa enquanto houver pendência.
O que fazer: clique em Publicar versão. A janela lista cada pendência com um botão que leva a onde ela se resolve, como Abrir Provedores e chaves, Escolher credencial e modelo ou Abrir Acesso da IA. Quando o número não tem nenhum número de teste, cadastre ali mesmo em Cadastrar número de teste. Os itens em Avisos (não impedem a publicação) e a prova de geração não bloqueiam.
Erro de chave ou credencial
A chave foi recusada ou desligada. No Diagnóstico do agente, o item Chave validada aparece com Bloqueia. Em Configurações › Provedores e chaves, a chave aparece como Inválida ou Inativa.
O que fazer: substitua a chave em Editar › Validar e substituir chave, ou reative em Ativar. Veja Provedores e chaves.
A chave é aceita, mas o provedor recusa as respostas. "Validada" só quer dizer que o provedor reconheceu a chave. Falta de saldo ou limite de uso na conta do provedor só aparecem na hora de gerar. Na prova de geração do diagnóstico, isso aparece como "O provedor recusou por limite de uso ou saldo insuficiente."
O que fazer: confira o saldo e os limites na sua conta do provedor e refaça a prova em Fazer prova de geração.
Aparece "Confirme as condições de uso dos dados desta credencial". A conta usa o Google Agenda e a chave precisa da confirmação de uso dos dados.
O que fazer: em Configurações › Provedores e chaves, abra Editar na chave e registre a confirmação. Veja Provedores e chaves.
O orçamento bloqueou a IA
Causa: o orçamento está em Interromper novas chamadas e o gasto estimado do mês chegou ao limite, ou houve chamadas com custo desconhecido, feitas com um modelo sem preço cadastrado. Aparece o alerta IA interrompida pelo orçamento em IA › Casos.
O que fazer: em Configurações › Uso e orçamento, na aba Orçamento e preços, aumente o Limite mensal (US$) se o gasto chegou ao limite. Se faltam preços, cadastre o preço do modelo e clique em Estimar histórico sem preço na linha dele: as chamadas antigas passam a ter valor e a IA volta a responder. Enquanto isso, a equipe atende pela Inbox. Veja Uso e orçamento.
O agente responde o que não devia
Ele não tem a informação. Se o assunto não está nos materiais, o agente não sabe. No agente, em Conhecimento, confira se as fontes certas estão marcadas e se a ferramenta Consultar base de conhecimento está ligada em O que ele pode fazer. Um aviso na própria tela aponta fontes ainda em preparação ou com falha. Veja Conhecimento.
As instruções deixam brecha. Em Comportamento, deixe claro em Instruções do agente o que ele deve e não deve fazer. Use Afirmações proibidas para frases que ele nunca pode dizer, como "garantimos entrega em 24 horas". Regras que valem para todos os agentes ficam nas regras da empresa, em Memória.
O tom não combina com o negócio. Ajuste Tom, Detalhamento, Usar emojis e Orientações de estilo em Comportamento, e as correções automáticas em Estilo das respostas.
Ele fez algo que você não queria. Desligue a ferramenta em O que ele pode fazer. Ações sensíveis como remarcar ou cancelar compromissos vêm desligadas e precisam ser ligadas uma a uma.
Depois de cada ajuste: clique em Salvar rascunho, teste em Testar com a pergunta que deu problema e publique de novo. A versão anterior continua atendendo até você publicar. Para aprender com os atendimentos reais, veja Aprendizado e evolução.
Dica: enquanto ajusta, deixe o agente no modo Assistida. Assim nada sai sem alguém da equipe ver antes.