Aprendizado e evolução dos agentes

O BotoZap pode ler os atendimentos que os agentes já fizeram e sugerir melhorias: um trecho novo nas instruções, uma informação que vale guardar na memória. Essas sugestões ficam em IA › Aprendizado. Nenhuma melhoria é aplicada sozinha: você lê o motivo, vê o trecho da conversa que deu origem à sugestão e decide.

Em IA › Evolução você acompanha, com números, o que os agentes aprenderam, o que buscaram no conhecimento e como os atendimentos foram distribuídos.

Antes de começar

Escolha o cliente no seletor do topo.
A análise usa a IA e consome a chave do seu provedor. Ela segue o que estiver definido para as finalidades Aprendizado: avaliação e Aprendizado: síntese em Provedores e chaves. Sem configuração própria, usa a de Propostas e, depois, o Padrão do Cliente.

Pedir uma análise

Abra IA › Aprendizado.
Clique em Aprender com os atendimentos.
Escolha o agente em Analisar atendimentos recentes e clique em Analisar. A análise olha até 20 atendimentos reais que ainda não foram analisados.
Se quiser que isso aconteça sempre, marque Analisar automaticamente novos atendimentos concluídos.

A análise roda em segundo plano. Acompanhe na aba Análises recentes: cada análise aparece como Analisando, Concluída, Sem sugestão ou Falhou. Quando fica pronta, as sugestões entram na aba Propostas.

Revisar uma proposta

Na aba Propostas, use os filtros Pendentes, Aplicadas e Rejeitadas.
Cada linha mostra o tipo de sugestão:
- Aprimorar instruções do agente: um trecho novo para as instruções do agente;
- Adicionar à memória do Cliente: uma informação que os agentes com memória passam a usar.
Clique na proposta para abrir o detalhe. Você vê o motivo, o Trecho que será acrescentado às instruções (ou a Memória proposta) e a Evidência do atendimento, com as frases da conversa que motivaram a sugestão. Ver execuções do agente mostra o atendimento completo.
Decida:
- Revisar e aplicar: confira o texto e clique em Aplicar proposta.
- Rejeitar: clique em Confirmar rejeição. A proposta fica no histórico com a sua decisão.
Nos dois casos, você pode escrever um Motivo da decisão (opcional).

As mesmas propostas também aparecem na aba Propostas da página de cada agente, com os botões Publicar nova versão com esta instrução e Aprovar entrada de memória.

O que acontece quando você aplica

Instrução: o BotoZap publica uma versão nova do agente com o trecho acrescentado. Os próximos atendimentos usam essa versão, e a anterior continua no histórico do agente. Se algo sair diferente do esperado, você pode voltar a uma versão anterior pela aba Histórico do agente, com Restaurar e publicar.
Memória: o conteúdo entra como memória aprovada do cliente e fica disponível para todos os agentes com memória ligada. Veja Memória.

Importante: uma instrução só é aplicada se o agente não tiver um rascunho em edição. Se aparecer "Existe um rascunho em edição.", publique ou descarte o rascunho do agente e tente de novo. Isso evita que a sugestão misture com mudanças que você ainda está fazendo.

Acompanhar a evolução

Abra IA › Evolução (ou IA › Agentes, menu Mais ações › Evolução). Escolha o Período (Últimos 7 dias, Últimos 30 dias ou Últimos 90 dias) e o Agente (ou Todo o Cliente) e clique em Aplicar.

A tela tem cinco quadros. Cada um tem, no canto, um atalho para a tela onde você age sobre aquele assunto.

Aprendizado e memória: Memórias criadas (manuais e vindas de propostas), Propostas aplicadas, o que está Aguardando revisão e Habilidades atualizadas. A Linha do tempo lista o que foi aprendido ou aplicado, com data.
Buscas no conhecimento: quantas vezes os agentes procuraram algo na base, quantas buscas vieram Com resultado e quantas Sem resultado. O gráfico de barras mostra as buscas por dia. Em Buscas recentes sem resultado, você vê exatamente o que os clientes perguntaram e a base não soube responder.
Consultas a habilidades: quantas vezes os agentes consultaram as habilidades e quais foram as mais usadas.
Decisões de roteamento: como os atendimentos foram distribuídos entre os agentes, Por desfecho e Por intenção. Sem agente adequado conta os casos em que nenhum agente servia.
CRM e atendimento: oportunidades criadas, ganhas e perdidas, movimentações de etapa, mensagens recebidas, Execuções da IA, Execuções com falha e Casos abertos pela IA.

Como ler os números

Os números descrevem o que aconteceu, mas não provam que uma coisa causou a outra. Se as vendas subiram na mesma semana em que você aplicou uma proposta, pode ser coincidência.
Os quadros de CRM contam tudo o que aconteceu no funil do cliente, feito pela equipe, por integrações ou pela IA. O BotoZap não atribui essas mudanças à IA automaticamente.
Se um quadro não carregar, ele mostra um erro em vez de zero. Assim você não confunde "não consegui ler" com "não aconteceu nada".

Dica: comece por Buscas recentes sem resultado. Cada pergunta ali é um assunto que falta na base. Acrescente o conteúdo em Conhecimento e acompanhe o número Sem resultado cair nas semanas seguintes.

Problemas comuns

Nenhuma proposta aparece. Peça uma análise em Aprender com os atendimentos. Se a análise terminar como Sem sugestão, os atendimentos analisados não trouxeram nada novo. Se aparecer "Nenhuma execução nova elegível para análise", o agente ainda não tem atendimentos reais novos: testes não contam.

A análise falhou. Confira a chave das finalidades Aprendizado: avaliação e Aprendizado: síntese (ou de Propostas, se elas não tiverem configuração própria) em Provedores e chaves e o orçamento em Uso e orçamento.

"O agente já recebeu outra versão." O agente foi publicado depois que a proposta foi criada, e ela pode não fazer mais sentido. Peça uma análise nova antes de aplicar.

Um quadro da Evolução mostra erro. Atualize a página. Os outros quadros continuam valendo, porque cada um é lido separadamente.