Quando um agente diz ao cliente "vou te mandar o orçamento" ou "a equipe te liga amanhã", alguém precisa cumprir. A Prestação de contas mostra as promessas que os agentes fizeram, quem ficou responsável por cada uma e o que ainda depende de uma decisão da equipe. Nenhuma promessa fica esquecida na conversa.
Este artigo também explica a Conciliação de envios: o lugar onde você resolve mensagens que o BotoZap não conseguiu confirmar se chegaram.
Antes de começar
- Escolha o cliente no seletor do topo. Sem cliente, a tela pede Selecione um Cliente para acompanhar os agentes.
- Para o agente registrar promessas, ligue Prestar contas do turno na configuração dele, em O que ele pode fazer, e publique. Com isso, ao fim de cada resposta, o agente declara as promessas, os compromissos e o próximo passo.
Atenção: Prestar contas do turno faz uma chamada extra à IA a cada resposta, com a mesma chave do agente. Isso aparece no consumo em Uso e orçamento.
Abrir a prestação de contas
Você chega à tela por três caminhos:
- IA › Prestação de contas, no menu;
- IA › Agentes, no menu Mais ações › Prestação de contas;
- no próprio agente, na aba Execuções, pelo link Ver a prestação de contas deste agente, que já abre a tela filtrada nele (aparece quando Prestar contas do turno ou o operador estão ligados).
No topo, escolha o Agente (ou Todos) e o Período (7 dias, 30 dias ou 90 dias) e clique em Filtrar.
Como ler os números
Para cada agente, o quadro mostra:
- Promessas feitas: quantas promessas o agente fez no período, e em quantos turnos (respostas) do total.
- Com responsável: quantas promessas têm alguém confirmado para cumprir, e a porcentagem das promessas válidas.
- Sem dono: promessas que ninguém assumiu. É o número para ficar de olho.
- Correções: quantas vezes o operador ou a equipe corrigiram o dono de uma promessa.
Logo abaixo, uma frase detalha quem assumiu (o próprio agente, o operador ou a equipe), quantas foram descartadas com motivo e quantos turnos ficaram sem declaração. Respostas que não foram entregues ao cliente não entram na conta.
Quando há promessas sem dono, etiquetas mostram o motivo: Nenhuma ação assumiu, Ação indicada não confirmada, Operador sem ferramentas, Operador não agiu, Operador falhou ou Operador não rodou.
Dica: o Operador é um segundo agente, ligado na configuração do agente principal, com ferramentas próprias. Ele tenta assumir as promessas que o agente principal não cumpriu sozinho. Se aparecer o aviso de que o operador não tinha ferramentas marcadas, abra o agente e escolha em Ferramentas do operador o que ele pode fazer.
Passo a passo: dar dono a uma promessa
- Role até Promessas sem dono. Cada cartão mostra o que foi prometido, o agente, a data e o prazo, quando o agente informou.
- Clique em Atendimento para ler a conversa, se precisar.
- Escreva em Observação (obrigatória para descartar) o que vai acontecer. Por exemplo: "vou enviar pelo e-mail hoje".
- Clique em uma das opções:
- Assumir promessa: você fica responsável por cumprir.
- Descartar com motivo: a promessa não será cumprida (por exemplo, "o contato desistiu"). Aqui a observação é obrigatória.
Uma promessa sem dono também gera um alerta em IA › Casos, com o botão Abrir prestação de contas. Veja Casos e alertas.
Outras decisões na mesma tela
- Alterações de cadastro propostas: o agente percebeu um dado novo do contato (por exemplo, o nome correto) e sugere a mudança, com a frase da conversa como Evidência. Clique em Aplicar ao cadastro ou Recusar. Isso só aparece se o agente tiver a ferramenta Sugerir mudança no cadastro. Cada proposta tem data de validade.
- Retomadas propostas pelo agente: uma oportunidade ou demanda está esfriando, e o agente sugere retomar o contato, às vezes com uma Sugestão de mensagem. Nada é enviado ao cliente. Aprovar retomada registra "Retomar contato" como próximo passo do negócio. Veja também o Radar, em Abrir Radar.
- Sugestões consultivas de etapa: o agente sugere em que etapa do funil o contato deveria estar e como ele parece estar se sentindo (Positivo, Neutro, Negativo ou Misto). É só uma sugestão: a etapa só muda por uma pessoa ou por uma ferramenta que você liberou. Para receber sugestões, ligue Sugerir etapa do funil e sentimento dentro de Prestar contas do turno.
Envios com resultado incerto
Às vezes o BotoZap manda uma mensagem ao WhatsApp e não recebe a confirmação de volta, por exemplo por uma queda de conexão no meio do caminho. Nesse caso, a mensagem pode ter chegado ou não. O envio fica com Resultado desconhecido (ou Resultado incerto), e o BotoZap não reenvia sozinho, para o cliente não receber a mesma mensagem duas vezes. Isso vale para qualquer envio: do agente, de uma automação ou de alguém da equipe.
Enquanto o resultado estiver incerto, a conversa fica bloqueada para novos envios. Alguém precisa conferir e registrar o que aconteceu.
Importante: a decisão libera a conversa para novos envios, então registre só o que você conferiu. A tela mostra os envios do cliente escolhido no seletor do topo; troque o cliente para ver os de outro.
Passo a passo: conciliar um envio
- Abra IA › Conciliação de envios, no menu. (Ela também está em IA › Agentes, no menu Mais ações › Conciliação de envios.)
- A tabela lista os envios do cliente selecionado aguardando conciliação, com a Origem (Agente, Automação ou Atendente ou API), o Contato, a data em Registrado em e o link Abrir conversa. Para ver só uma origem, escolha em Origem, acima da tabela.
- Clique em Registrar evidência no envio. O painel ao lado tem o link Abrir conversa, para você conferir o que o contato recebeu.
- Em Resultado comprovado, escolha A mensagem foi enviada ou A mensagem não foi enviada.
- Se a mensagem foi enviada, marque em Mensagem que comprova o envio a mensagem da conversa que chegou ao contato. A lista mostra as mensagens enviadas nessa conversa a partir daquele envio, com horário e texto. Se a comprovação veio de fora do painel, abra Informar o código da mensagem e cole o código.
- Em Evidência verificada, descreva o que você conferiu e como isso confirma o resultado (no mínimo 10 caracteres).
- Clique em Confirmar conciliação.
Se a lista disser que nenhuma mensagem enviada aparece na conversa e você não tem outra comprovação, registre que a mensagem não foi enviada. Os códigos internos do envio e da conversa, úteis para o suporte, ficam recolhidos em Detalhes técnicos.
Registrar a evidência não reenvia a mensagem. Se a mensagem não foi enviada e ainda precisa chegar ao cliente, responda pelo atendimento.
Mensagens de follow-up e retornos agendados com resultado incerto têm o próprio botão Conciliar resultado incerto, no detalhe do acompanhamento ou do retorno. Veja Follow-ups.
O que acontece depois
- A promessa assumida ou descartada sai de Promessas sem dono e entra na conta de Com responsável ou nas descartadas.
- O envio conciliado sai da lista, e a conversa volta a aceitar envios.
Problemas comuns
A tela diz "Nenhum turno com prestação de contas". O agente não está registrando promessas. Ligue Prestar contas do turno no agente e publique uma versão nova.
Muitos turnos "ficaram sem declaração". O agente respondeu, mas não entregou a declaração de promessas no fim da resposta. Confira as execuções em Execuções e aprovação. Se o problema continuar, experimente outro modelo em Provedores e chaves.
Sei que há um envio incerto, mas ele não aparece na lista. A lista mostra só o cliente selecionado no topo. Troque o cliente e confira também o filtro Origem.
Ao decidir um caso, aparece "Há um envio em andamento ou incerto". Há um envio a conciliar nessa conversa. Siga o passo a passo acima e decida o caso depois.