Uma habilidade é um roteiro para um assunto específico. Por exemplo, "Como tratar pedido de reembolso" ou "Como explicar os planos". Ela fica guardada até a conversa tocar no assunto: quando o contato escreve uma das palavras que você definiu, o agente recebe aquele roteiro e passa a segui-lo. Assim as instruções principais do agente ficam curtas, e cada assunto tem a sua orientação detalhada.
Tudo fica em IA › Habilidades, com três abas: Do cliente, Catálogo e Revisar.
Antes de começar
- Escolha o cliente no seletor do topo do painel. Cada cliente tem as suas habilidades.
- Excluir habilidade é só para Administrador. Se você criou a conta, já é. Para desligar uma habilidade sem apagá-la, use o controle Ativa.
- Uma habilidade só funciona no agente que a tiver marcada. Isso é feito no editor do agente, como mostra a seção "Ligar a habilidade no agente", mais abaixo.
Importante: uma habilidade só orienta o agente. Ela não dá acesso a nenhuma ação nova. Se o roteiro diz "agende uma visita", mas o agente não tem a ferramenta de agenda ligada em O que ele pode fazer, ele não consegue agendar. O que o agente pode fazer continua definido só no editor dele.
Como uma habilidade é montada
Cada habilidade tem:
- Nome e Descrição: a descrição diz quando ela serve. O agente vê a lista de nomes e descrições das habilidades liberadas para ele.
- Instruções: o roteiro em si, com até 200 linhas.
- Palavras de acionamento: uma por linha. Quando a última mensagem do contato contém qualquer uma delas, as instruções entram na conversa. Acentos e maiúsculas não fazem diferença.
- Palavras de investigação (opcional): palavras que indicam que o assunto está perto, mas que sozinhas não acionam a habilidade. Quando uma delas aparece sem acionar nada, o caso vai para a aba Revisar.
Passo a passo: criar uma habilidade
- Em IA › Habilidades, aba Do cliente, clique em Nova habilidade.
- Preencha Nome, Descrição e Instruções.
- Em Palavras de acionamento, escreva as palavras que o cliente costuma usar: "reembolso", "devolver o dinheiro", "estorno".
- Se quiser, preencha Palavras de investigação, por exemplo "cancelar" ou "desistir".
- Clique em Criar habilidade.
A habilidade aparece na tabela já ativa, mas nenhum agente a usa ainda.
Instalar do catálogo
A aba Catálogo traz habilidades prontas, feitas pelo BotoZap.
- Clique em Ver instruções e palavras de acionamento para conhecer uma habilidade.
- Clique em Instalar cópia. O selo muda para Instalada e a cópia aparece na aba Do cliente.
- Ajuste a cópia como quiser. Mudanças na cópia não alteram o catálogo.
Sem instalar nada, um agente também pode usar todas as habilidades do catálogo: ligue Usar também as habilidades da plataforma no editor do agente, como mostra "Ligar a habilidade no agente", mais abaixo. Se houver uma cópia instalada ou uma habilidade do cliente com o mesmo nome, vale a do cliente.
Importar um pacote ZIP
Se alguém da sua equipe técnica preparou uma habilidade como pacote, use Importar ZIP. O pacote tem até 5 MB e precisa de um arquivo SKILL.md na raiz. Escolha o arquivo em Pacote ZIP e clique em Importar habilidade. As regras do pacote estão no link para desenvolvedores, no fim desta página.
Editar e acompanhar as versões
Clique no nome da habilidade para abrir o painel lateral. Ali você vê:
- Instruções e, logo abaixo, as palavras de Acionamento.
- Uso nos agentes: quais agentes usam a habilidade, e se na versão publicada ou num rascunho.
- Versões e referências: cada revisão, com a data. A atual aparece marcada como atual. Abaixo de cada revisão, Aplicada a mostra quais agentes em operação estavam usando a habilidade quando ela foi salva. Se a versão veio de um pacote com arquivos de apoio, clique em Ler referência para ver o conteúdo.
- Um aviso no topo, quando a habilidade está em agentes que já atendem: Esta habilidade é usada por N agentes em operação, com os nomes, seguido de A mudança vale nas próximas respostas.
Para mudar, clique em Editar instruções, ajuste e clique em Salvar alterações. Mudar as instruções ou as palavras cria uma revisão nova; as anteriores ficam listadas. Trocar só o nome ou a descrição não cria revisão.
Para trocar pelo conteúdo de um pacote, use Substituir por ZIP: escolha o arquivo em Pacote ZIP com a nova versão e clique em Importar nova versão.
Confirmar antes de aplicar
A versão publicada do agente guarda quais habilidades ele usa, mas não o conteúdo delas. Uma revisão nova vale na hora para todos os agentes em operação que usam a habilidade, já nas próximas respostas, sem publicar o agente de novo.
Por isso, quando a habilidade está em algum agente em operação, salvar uma revisão nova (instruções, palavras ou pacote ZIP) pede confirmação:
- A janela Aplicar a N agentes em operação? lista os agentes que vão receber a mudança. Clique no nome de um deles para abrir o agente.
- Confira o texto e clique em Aplicar a N agentes em operação. Para voltar e ajustar, clique em Cancelar.
A mensagem de confirmação diz a quem a revisão foi aplicada, por exemplo: Habilidade salva. Nova versão aplicada a 2 agentes em operação (Vendas e Suporte). A mesma lista fica guardada em Aplicada a, no histórico da revisão.
Mudanças que não criam revisão (nome, descrição, chave Ativa) não pedem essa confirmação. Se o BotoZap não conseguir conferir quais agentes usam a habilidade naquele momento, ele pede confirmação mesmo assim, com o botão Salvar e aplicar.
Ativar, desativar e excluir
- A chave Ativa na tabela liga e desliga a habilidade. Desligada, ela para de ser usada por todos os agentes, já nas próximas respostas; a mensagem de confirmação diz quais agentes em operação são afetados. Ligar ou desligar não cria revisão: o histórico de versões guarda só as mudanças no conteúdo.
- No menu ··· da linha, Excluir habilidade apaga a habilidade e o histórico, depois de você clicar em Confirmar exclusão.
Uma habilidade usada pela versão publicada de algum agente não pode ser excluída. Tire-a do agente e publique uma nova versão antes.
Ligar a habilidade no agente
- Abra o agente em IA › Agentes.
- No grupo Conhecimento, em Habilidades, marque as que ele pode usar.
- Publique a nova versão do agente.
Só entram habilidades ativas. A partir daí, a cada mensagem do contato o BotoZap confere as palavras de acionamento e entrega o roteiro certo ao agente.
No mesmo grupo, a chave Usar também as habilidades da plataforma inclui as habilidades da aba Catálogo sem instalar cópia. Uma cópia instalada ou uma habilidade do cliente com o mesmo nome tem prioridade. A mudança vale depois que você publicar a nova versão do agente.
Em O que ele pode fazer, a ferramenta Ler habilidades deixa o agente procurar, por conta própria, uma das habilidades liberadas para ele e ler os arquivos de apoio dela. A procura usa as mesmas palavras de acionamento. Sem essa ferramenta, a habilidade continua entrando sozinha quando o contato escreve a palavra.
Revisar quase acionamentos
A aba Revisar mostra mensagens que tinham uma palavra de investigação, mas não acionaram a habilidade. Cada cartão traz a habilidade, a palavra, quantas vezes aconteceu e um trecho da mensagem.
- Aceitar como gatilho: ajuste a frase em Expressão que passa a acionar a habilidade e clique em Confirmar gatilho. A frase vira uma palavra de acionamento, numa nova versão da habilidade.
- Ignorar: descarta o registro sem mudar nada.
Nada muda sem a sua decisão.
O que acontece depois
- Quando o contato escreve uma palavra de acionamento, o agente recebe o roteiro e responde seguindo-o.
- Em IA › Evolução, o quadro Consultas a habilidades mostra quantas vezes o agente consultou habilidades com a ferramenta Ler habilidades. As habilidades que entram sozinhas pela palavra de acionamento não aparecem nessa contagem.
Problemas comuns
A habilidade não é usada. Confira se ela está ativa, se está marcada em Habilidades no agente e se a nova versão do agente foi publicada. Depois, veja se as palavras de acionamento aparecem do jeito que o cliente escreve. Casos parecidos costumam aparecer na aba Revisar.
O agente segue a habilidade mas não executa a ação pedida. A habilidade não libera ações. Ligue a ferramenta necessária em O que ele pode fazer, no editor do agente.
Não consigo publicar o agente. Uma habilidade marcada nele está desligada. Ative a habilidade ou desmarque-a no agente.
Não consigo excluir a habilidade. Ela está na versão publicada de algum agente. Veja qual em Uso nos agentes, tire a habilidade dele e publique.